Дипломная работа: Бизнес-проект оказания услуги по внедрению элементов системы Умный дом

Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь клиент воспринимает не только результат услуги, но становится соучастником её оказания.

Попытки применить в сфере обслуживания подходы, оправдавшие себя в сфере материального производства, часто оказываются несостоятельными из-за того, что:

· сама работа в сфере обслуживания имеет "творческий характер" и оценивается непосредственно клиентом;

· обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;

· в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника;

· многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.

В общем виде, критериями значимости услуг для потребителей являются:

· "материальное" качество, заметное для потребителя (качество приобретаемой продукции, ресторанного питания, отделки номеров в гостиницах, ширина сидений в поездах и самолетах, срок службы запасных деталей и т.д.);

· "нематериальное" качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации, снижение ошибок при выполнении банковских операций и т.д.);

· время обслуживания;

· "психологическое" качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).

Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем, последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме.

Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки.

К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

· время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);

· степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).

К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

· производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);

· компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков. В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.

Произведем оценку качества услуг экспертным путем с помощью десятибалльной шкалы (Таблица 1.2.)

Таблица 1.2. Оценка качества услуг ООО «VIP Дом»

№ п/п	Параметры	Баллы		Ранг	Произведение
		эталон	факт		эталон	факт
1.	Используемое оборудование	10	10	0,3	3	3
2.	Степень подготовки обслуживающего персонала	10	10	0,12	1,2	1,2
3.	Дополнительный сервис	10	10	0,1	1	1
4.	Навыки общения обслуживающего персонала	10	10	0,15	1,5	1,5
5.	Внешний вид обслуживающего персонала	10	10	0,07	0,7	0,7
6.	Оперативность выполнения услуги	10	10	0,1	1	1
7.	Информационная поддержка клиента	10	7	0,08	0,8	0,56
8.	Местоположение офиса	10	7	0,08	0,8	0,56
Итого	-	-	1,0	10	9,52

Качество услуг ООО «VIP Дом» уступает эталону по таким факторам, как местоположение офиса и информационная поддержка клиентов. Фирма «VIP Дом» в процессе своей деятельности будет улучшать свои показатели по вышеназванным факторам.

Конкурентоспособность услуги выражается возможностью быть реализованной на рынке в нужном месте, в нужное время и в нужном количестве, в присутствии конкурирующих услуг.

Рассчитаем общий индекс конкурентоспособности с помощью

формулы 1.1.

(i=1,…,n) (1.1.)

Где n – это число анализируемых параметров,

ai- вес i-го параметра,