Дипломная работа: Основы менеджмента банковских услуг
Рис.1.3. Уровень лояльности к банкам
Самый низкий уровень удовлетворенности качеством банковских услуг имеет Ощадбанк. Все другие банки имеют почти одинаковые уровни.
На рис.1.4. приведены те характеристики и ситуации, которые значимо влияют, по мнению опрашиваемых, на качество банковских услуг, а также указан уровень этого влияния
Наибольшее влияние на качество имеет оценка респондентами надежности банка (36%), следующая влиятельная характеристика - скорость обслуживания (21%). Оценка скорости обслуживания состоит из оценок респондентами частоты возникновения в их банке трех неприятных ситуаций.
Также на оценку качества влияет фактор приемлемости процентных ставок (15%), оценки вежливости и приветливости персонала (13%), удобства помещений (10%), расположило отделения вблизи дома (5%).
Выходя из вышеизложенного наиболее важными характеристиками банка респонденты считают такие:
надежность и доверие к банку; скорость обслуживания; компетентность персонала;
низкую плату за услуги;
удобный график работы и осуществления платежей.
Рис. 1.4. Вес факторов, которые влияют на качество банковского обслуживания.
Три следующие характеристики находятся ближе к зоне разрывов, то есть высокая важность объединяется с тем, что они меньше подходят банку респондента:
низкая плата за услуги;
банк предлагает приемлемые процентные ставки;
банк расположен вблизи места, где Вы живете.
На следующем этапе исследования респондентам было предложено оценить весомость каждой из характеристик качества банковского обслуживания по пятибалльной шкале (1 - неудовлетворительно до 5 - отлично), а затем, на основе полученных данных, были обсчитаны средние значения весомости характеристик как для всех банковских учреждений, в целом, так и для каждого учреждения, в котором проводился опрос в частности. Причем ответы клиентов в разных банках существенно отличаются по оценкам характеристик (табл.1.2) [54, с.51].
Таблица 1.2
Оценка наиболее важных характеристик, которые должны быть присущи конкурентоспособному банку
| Ощад-банк | Приват-банк | Аваль |
Пром- инвест-банк |
Укрсоц- банк | Другие банки |
Среднее значе-ние важ-ности | |
|
Банк является надежным и заслуживает доверия | -0, 08 * | 0, 05 ** |
0,01 | 0, 08 |
0.02 |
0, 1 * |
К-во Просмотров: 272
Бесплатно скачать Дипломная работа: Основы менеджмента банковских услуг
|