Дипломная работа: Основы менеджмента банковских услуг

4,58

Банк берет низкую оплату за услуги -0,04 * 0,03 0,03 0,06 0, 13 0,06*

4,56

Удобной график работы и

осуществления платежей

0,04 0,03 0,03 0,02 0,13 0,06** 4,56 Сохранение банковской тайны -0, 11 * 0,05 0,04 0, 16** 0, 19* 0,08* 4,45 Банк предлагает приемлемые процентные ставки 0, 14 * 0,12 * 0,02 0,13** 0,19 ** 0,07 4,41 Банк предлагает широкий выбор услуг -0.18* 0,07 0,04 0, 24* 0,25 * 0,14*

4,31

Персонал банка особо приветлив -0,04 0,02 -0,06 0, 15** 0, 15 ** 0,02 4,29 Банк расположен вблизи места, где Вы проживаете 0,15* -0,12* 0,02 -0,11 -0,07 -0,07 4,25 Банк имеет много отделений / филиалов -0, 16* 0,22 * 0,12** 0,11 0,32 * 0,1 * 4,09 Банк является украинским 0,09* -0,01 -0,10 0,06 -0,01 0.15 * 3, 98 Банк имеет уважаемых клиентов или акционеров -0,12 0,22* 0, 03 -0,11 0,37* 0,11** 3,9 Большое количество клиентов -0.1 * 0, 18* -0,01 0,07 0,39 * 0,02 3,87 Банк имеет много банкоматов -0.59* 0,58* 0,32 * 0,36* 0,43 * 0,27* 3,82 Банк расположен вблизи места где Вы работаете -0,27* 0,28* 0,15* 0,04 0,22 0,12* 3,68 Банк является иностранным -0,23* 0,4* -0,09 0,15 0,18 -0,07 2,71

В таблице 1.2. отметка * означает наличие значимого отличия на уровне 95%, а ** - значимого отличия на уровне 90%.

По данным исследования самыми весомыми характеристиками для клиентов всех банковских учреждений, в которых проводилось исследование, являются: компетентность персонала, быстрое обслуживание, надежность банковского учреждения, широкий выбор услуг, хранение банковской тайны.

Банковские учреждения, которые больше всего отвечают этим требованиям клиентов, лидерами качества банковского обслуживания на рынке страны являются Проминвестбанк, Приватбанк и Укрсоцбанк.

С учетом данных, полученных в результате исследования рынка банковских услуг Украины, актуально будет предложить модель анализа качества взаимосвязей между клиентом и банковским учреждением (рис.1.5).

Первый уровень модели составляет разницу между ожиданиями клиентов и представлением об этих ожиданиях менеджеров банковского учреждения. Главными факторами, что влияют на этот уровень, являются:

Рис.1.5. Пятиуровневая модель анализа качества взаимосвязей между клиентами и банковским учреждением

эффективность маркетинговых исследований организации;

вертикальная коммуникация от менеджеров наивысших ступеней к работникам самых низких ступеней;

количество уровней управления в учреждении.

Второй уровень модели составляет разницу между потребностями клиентов, которые менеджеры определяют в итоге проведенных маркетинговых исследований, и спецификацией качества услуг.

Факторами, что влияют на величину этой разницы, являются:

убеждение и отношение к весомости решения вопроса качества услуг руководства банковского учреждения;

формирование и определение целей в реш?