Дипломная работа: Совершенствование системы дистанционного банковского обслуживания в современных условиях на примере ОАО "Приорбанк"

Таким образом, как видно из таблицы каждый из участников сравнения и предлагаемое им на рынке решение в области дистанционного банковского обслуживания через Интернет имеет как существенные плюсы, так и недостатки.

В целом же следует отметить, что дистанционное обслуживание только начинает набирать популярность в нашей стране, клиенты только привыкают и присматриваются к предлагаемым сервисам. Таким образом, между банками в настоящее время нет жесткой конкуренции в данной области, а каждый из участников рынка находит своего клиента с любым из предлагаемых решений. Тем не менее, банки стремятся предлагать клиентам все новые и новые решения, перенимать лучшее у конкурентов, предоставлять для них уникальные на рынке возможности. Несмотря на то, что в настоящее время, объем клиентских баз систем дистанционного банковского обслуживания, особенно физических лиц, остается весьма небольшим, в ближайшем будущем можно ожидать существенного их роста, а вместе с тем и роста конкуренции между банками, что неизбежно приведет к увеличению количества плюсов и уменьшения количества минусов в приведенной таблице, т.е. к увеличению качества предлагаемых решений.

1.3 Основные тенденции развития рынка дистанционного банковского обслуживания в зарубежных странах

Одной из важнейших предпосылок современного уровня развития рынка дистанционного банковского обслуживания в развитых странах стал, прежде всего, высокий уровень массового доверия граждан к государственной экономической политике, банковской системе, а также предлагаемым на рынке решениям в области дистанционного банковского обслуживания. Основной причиной роста доверия послужил высокий уровень проникновения технологий в повседневную жизнь и образованности населения в данной области, стабильная экономика и стремление к сокращению временных и финансовых затрат на получение банковского обслуживания.

Движущей силой развития данного сегмента рынка среди банков выступает конкуренция, которая заставляет коммерческие банки постоянно работать над улучшением качества обслуживания клиентов и внедрением новых видов услуг.

Современные тенденции развития рынка дистанционного банковского обслуживания в европейских странах обусловлены главным образом следующими основными процессами:

- интенсивным развитием современных информационных технологий, использование которых позволяет учреждениям банков расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки;

- эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых его сегментов и инструментов;

- повышением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг.

Эти процессы идут в разных странах с неодинаковой интенсивностью и определяют направления и темпы развития рынка дистанционного банковского обслуживания для каждой страны.

Основными тенденциями развития дистанционного банковского обслуживания в европейских странах являются:

- использование стратегий многоканального обслуживания физических лиц;

- аутсорсинг систем дистанционного банковского обслуживания;

- интеграция различных банков в единые системы дистанционного банковского обслуживания;

- повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания;

- увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов.

Стратегии многоканального обслуживания во многих развитых странах являются основными стратегиями организации продаж банковских услуг. Содержание данных стратегий заключается в предоставлении стандартных банковских услуг в комбинации с современными мультимедийными формами их сбыта (на основе развития информационных технологий), что при достижении определенных объемов операций обеспечивает снижение стоимости данных услуг.

Аутсорсинг систем дистанционного банковского обслуживания также является достаточно значимой тенденцией на европейском рынке. Наличие узкоспециализированных компаний позволяет передавать в их управление системы и каналы дистанционного банковского обслуживания, что приводит банк к определенному сокращению затрат связанных с организацией и обслуживанием данных систем и каналов, а также позволяет ускорить процесс их организации в случае работы «с нуля». Классическими для Европы примерами аутсорсинга в области дистанционного обслуживания является передача внешним партнерам функций Call-центра, создания и обслуживания сети устройств самообслуживания, ведение договорных отношений с провайдерами каналов и поставщиками услуг, SMS рассылки.

Тенденция интеграции различных банков в единые системы дистанционного банковского обслуживания прослеживается в рамках международных банковских групп, объединяющих банки в различных странах мира. Несмотря на сохраняющиеся различия в организации информационных систем в каждом из банков такой группы, отличиях в законодательстве различных стран, общая тенденция к унификации требований и информационных систем позволяет организовывать дистанционное обслуживание таким образом, что клиент, имеющий счета в банках различных стран может управлять ими в рамках одной системы дистанционного обслуживания. Конечно, работа в таких системах ограничивается множеством локальных и международных нормативных актов и связана с определенными рисками, описанными, в том числе, и в рамках документов Базельского комитета, но, тем не менее, становится все более популярной на территории Европейского Союза и США.

Повышенное внимание европейских банков к качеству дистанционных банковских услуг и их безопасности связано с тем, что на достаточно развитом рынке именно от качества предоставляемых услуг зависят конкурентные рыночные позиции банков.

Основными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении дистанционных банковских услуг выступают [2, c. 63]:

- доступность услуг – возможность получить необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в удобное время и в удобном месте т.е. наличие максимального количества каналов предоставления дистанционных банковских услуг, что позволяет клиенту самому выбирать удобный для него в данный момент времени способ взаимодействия с банком;

- состояние факторов обслуживания – удобство интерфейсов систем дистанционного обслуживания, внешний вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т.д.;

- уровень подготовки персонала сопровождения – компетентность и ответственность работников банка, отвечающих за решение конфликтных и проблемных ситуаций при использовании систем дистанционного обслуживания, их доступность в любой момент времени, творческий подход к своей работе. Все работники должны пройти обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются исключительно в форме удаленного обслуживания;

- поведение сопровождающего персонала – приветливость, уважительное отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;

- характеристика банком услуги – точность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;

- надежность обслуживания – предоставление дистанционных услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;

- отсутствие рисков – получение достоверной информации или квалифицированного совета, соответствие предоставленной дистанционной услуги требованиям законодательства, особенно в случае проведения международных операций и т.д.

Проводимая банками с конца 80-х годов работа по повышению качества оказываемых услуг в настоящее время относится и к системам дистанционного банковского обслуживания. Более того, зарубежные банки вынуждены и стараются учитывать специфику работы систем дистанционного обслуживания при внедрении систем управления качеством и сертификации основных услуг на основе стандартов ISO-9000, разработанных Международной организацией по стандартизации. Банковские системы управления качеством при этом базируются на принципе соответствия качества банковских услуг требованиям и ожиданиям клиентов. В рамках этих систем разрабатываются методы и определяются структуры управления качеством, осуществляется планирование деятельности подразделений, отвечающих за качество дистанционного обслуживания, реализуются программы обучения качеству. Оценка качества предоставленных услуг производится на основе анализа анкетных опросов, телефонных опросов или личных бесед с клиентами, а также показателей издержек (потерь) банков в связи с низким качеством обслуживания и внутренних показателей качества. Многие банки для определения уровня качества обслуживания клиентов используют два основных подхода, дополняющих друг друга: оценку качества оказываемых услуг с позиций клиента и оценку величины финансовых потерь банка от снижения качества. Как показывает опыт, использование при управлении качеством показателей финансовых потерь банка от снижения качества услуг позволяет существенно снизить такие потери.

Увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов – одна из самых важных тенденций, которую применяют зарубежные банки. Расширение спектра услуг на европейском банковском рынке в значительной мере обусловлено развитием банковских технологий, международной конкуренцией банков, в том числе национальных банков и международных банковских институтов, а также конкуренцией банков и небанковских кредитно-финансовых организаций на национальных (локальных) рынках.