Контрольная работа: Управление качеством
Очевидно, что один показатель может относиться к нескольким потребительским требованиям, т.е. показатели и требования покупателя образуют некую матрицу взаимосвязи. Отразим данную матрицу и произведем оценку степени связи показателей и требований покупателя по установленной системе. Результаты этого этапа построения "Дома качества" представлены на рис.3.
Рис. 3
Используя оценочную шкалу строится корреляционная матрица
| Хороший обзор | Легкость чистки | Защита от солнца | |
| Хороший обзор | 1 | 5 | 0,2 |
| Легкость чистки | 5 | 1 | 9 |
| Защита от солнца | 0,2 | 9 | 1 |
| Сумма по столбцу | 6,2 | 15 | 10,2 |
Затем из данных таблицы считается сумма уже по строкам путем простого сложения значений в строке, и получается столбец "сумма ряда", куда заносятся суммы по строкам. Далее вычисляется сумма по столбцу с названием "сумма ряда" для проверки правильности вычислений. Сумма должна быть равна нормированным столбцам. Итоговым шагом будет деление каждого значения в столбце "сумма ряда" на сумму по этому столбцу с умножением на 100 процентов. Полученное значение заносится в столбец "приоритет, %". Значение последнего столбца – показать важность каждого требования для потребителей, то есть проранжировать все требования, полученные с помощью таблицы "голоса" потребителей.
| Хороший обзор | Легкость чистки | Защита от солнца | Приоритет | |
| Хороший обзор | 16% | 33% | 2% | 70% |
| Легкость чистки | 81% | 7% | 88% | 168% |
| Защита от солнца | 3% | 60% | 10% | 62% |
Итак, требования потребителей распределились следующим образом (рис.4)
Рис.4
Отсюда видно, что существует сильная связь между "легкостью регулирования" и "усилием регулирования", "легкостью определения расстояния" и "увеличением" и т.д. Почти все покупательские требования "закрыты" сильными связями с показателями качества. В то же время 3 из 4-х показателей качества имеют сильную взаимосвязь с требованиями покупателя, а 1 - умеренную, что также говорит о правильном выборе системы показателей качества.
При проведении QFD лобового стекла построение "крыши" не потребовалось.
Желания заказчиков заносятся с левой стороны еще пустой матрицы будущего "Дома качества" и, таким образом, образуют горизонтальные строки матрицы (рис.4, область 4.1)":
Результаты анализа конкурентов с точки зрения заказчика заносятся на правую сторону матрицы (рис.4, область 4.2).
Технические признаки продуктов должны:
- четко отражать требования потребителя, для этого могут быть использованы уже упомянутые техники качества (например, метод мозгового штурма);
- быть измеряемы количественно, что важно для дальнейшего сравнения с продуктами конкурентов.
Признаки продукта должны быть нанесены над матрицей и при возможности объединены в группы (рис.4, область 4.3а).
Над признаками продукта на крыше "Дома качества" все свойства продукта рассматриваются попарно и между ними проводятся сравнения, итоги которых изображают символами "+", "-", "о" или другими способами.
При этом могут получаться противоречивые или дополнительные требования к свойствам продуктов. Типичным дополнительным требованием является уменьшение веса автомобиля при снижении потребления бензина.
Типичное противоречивое требование - это уменьшение веса автомобиля при снижении уровня шума во время езды на нем. Отображаются на крыше "дома" (рис.4, область 4.3б)".
"После определения соотношений между всеми признаками продукта/комбинациями желаний заказчиков заполняется внутренняя часть матрицы (рис.4, область 4.4). Каждое желание заказчика должно быть учтено через определенный признак продукта. Как правило, один признак продукта преимущественно выполняет одно желание заказчика, и в то же время воздействует на другие желания заказчика, при этом часто отрицательным образом. Отношения между всеми признаками продукта/комбинациями желаний заказчиков изображаются символами.
Вместе с заполнением матрицы проводится анализ:
- если столбец (т.е. признак продукта) имеет мало и/или слабые отношения к желаниям заказчика, то смысл и назначение данного признака продукта ставится под вопрос и заново обдумывается;
- если строка (т.е. желание заказчика) имеет мало и/или слабые отношения к признакам продукта, то это желание заказчика неудовлетворено.
Для каждого признака продукта проводится сравнение с лучшими аналогичными продуктами конкурента.
Информация о таких сравнениях может быть получена с помощью измерений и тестирований, проводимых в лабораториях.
Результаты анализа конкурентов с точки зрения изготовителя заносятся в матрицу для ограниченного числа конкурентов (рис.4, область 4.5)".
"Этот шаг необходим, чтобы целенаправленно поставить задачи для дальнейшей деятельности.
Факторы, учитываемые при квалификации признаков продукта: