Контрольная работа: Ведение переговоров
2. Вопросы о фактах. Например: «Да, кстати, сколько человек работает на предприятии вашей фирмы?» или «Между прочим, какова производительность ваших машин?». При этом, острота вопросов смягчается словами «кстати», «между прочим».
3. Наводящие вопросы. Например: «Вы учитываете,…» или «Что, если взяться за дело с другой стороны?». На этой стадии переговоров большей частью должен говорить ваш контрагент, поскольку он отвечает на вопросы-мнения и фактические вопросы. Если партнер отклоняется от желательного для вас направления, вам следует вмешаться и задать следующий вопрос, чтобы вернуть беседу в нужное русло.
На основе информации, полученной из ответов на предыдущие вопросы, вы можете провести параллели между продукцией, услугами (или их отдельными свойствами) и потребностями фирмы-покупателя. Для этого следует сделать акцент на 3-4 или 5 основных преимуществ, которые может получить ваш партнер, вступив в деловые отношения с вашим предприятием.
4. Вопрос о согласии. Например, после заявления о преимуществах, связанных с уровнем производительности станка, вопрос-соглашение может быть следующим: «Вы хотели бы иметь машину такой мощности, не так ли?».
Если вы правильно оцениваете потребности партнера по переговорам и предлагаете реальные преимущества, то ответ на этот вопрос будет «да». Значение ответа на вопрос соглашение заключается не только в том, что он поддерживает участие контрагента в процессе торговли, поскольку каждому преимуществу соответствует подтверждение или согласие, но и в том, что у него складывается положительный, благоприятный взгляд на торговое предложение.
Подразумевается, что перед предоставлением очередного преимущества вы не будете задавать фирме-покупателю негативный вопрос. Например, после рассказа о производительности станка не следует говорить клиенту: «Мне кажется, вы не ожидали, что мы сможем достичь такой производительности, не правда ли, господин…?». Ответом на этот вопрос будет «нет», и ряд таких ответов имеет тенденцию складываться в негативную или, в лучшем случае, неопределенную позицию покупателя по отношению к торговым предложениям.
Существует правило: негативные вопросы следует использовать только в том случае, если есть необходимость действовать намеками при обсуждении преимуществ и услуг конкурентов.
Конечно, контрагент может ответить «нет» и на положительный вопрос, если вы неправильно оценили его потребности, проблемы или предложения. Однако можно восстановить контроль, поставив следующий вопрос.
5. Вопрос-объяснение. Например, после того, как и на положительный вопрос: «Вы хотели бы иметь такой уровень мощности, не так ли?» партнер ответит «нет», следует поставить вопрос: «Вы не могли бы объяснить, почему?».
Использование вопроса-объяснения может положительно повлиять на ход переговоров, поскольку появляется дополнительная информация, и, возможно, нейтрализует скрытое раздражение у партнера, которое могло бы блокировать успешное завершение переговоров.
6. Суммирующий вопрос-мнение. Например: «Ну вот все основные выгоды, которые вы получите от наших услуг и продукции. Что вы думаете по этому поводу, господин…?»
7. Вопрос, связанный с поиском ориентиров. Например:
- Я назвал пять основных преимуществ наших товаров, услуг, но я не уверен, какое из них в наибольшей степени интересует вас… может быть, это преимущество, связанное с уровнем производительности?
- Нет, я доволен показателями производительности.
- Может быть, выгоды, связанные с условиями поставки?
- Нет, с этим все в порядке.
- Может быть, это выгоды, связанные с мобильностью?
- Да, возможно, это то, что заинтересует меня, если я буду уверен, что…
Помеха или сомнение установлены, но прежде, чем обсуждать их, вы можете использовать другие виды вопросов.
8. Вопрос-заявление. Например: «Если я смогу доказать весомость факта мобильности, будете ли вы готовы сделать заказ?» Ответом на это может быть «да», если только сомнение было искренним, а не мнимым, скрывающим другое препятствие. В последнем случае использовать следует другой вид вопроса – о скрытом препятствии, например: «Нет ли у вас других причин?».
Все ответы, условия, предложения фирмы-покупателя должны строго фиксироваться для последующего анализа и принятия к действию.
В процессе общения вопросы выполняют пять основных функций:
1. Настройка – вы привлекаете внимание оппонента и подготавливаете почву для обсуждения. Например: «Как поживаете?».
2. Получение информации: «Сколько это стоит?».
3. Передача информации: «Вы, конечно, понимаете, что запросто с этим справитесь?».
4. Толчок к работе мысли: «Что вы предлагаете?».
5. Принятие решения: «Не пора ли определиться?».
Такой функциональный подход исключительно удобен. Зная, что вопрос способен выполнять одну или несколько из вышеперечисленных функций, вы можете заранее создать резерв, который поможет вам постоянно направлять и контролировать разговор, даже если говорит в основном собеседник.
Заключение
Несомненно, что переговоры - неотъемлемая часть деловых контактов. И их успех зависит не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения переговоров, которая вряд ли может быть представлена в виде некоего исчерпывающего набора готовых рецептов. Чтобы грамотно и уверенно вести переговоры, важно понимать, в чем состоит их специфика, какие цели ставят перед собой участники, какова общая модель переговорного процесса.