Курсовая работа: Документальное оформление взаимоотношений клиента с отелем

У другій частині,до вашої уваги загальна характеристика діяльності готелю «ThyssenHouse». Вказано,хто являється засновником даного підприємства , які послуги воно може надавати (як основні, так і додаткові), які служби складають основу даного готелю,вказано їхні посадові обов’язки. Також вказано на що має право дане підприємство як в межах України,так і на території інших держав. Більш детально показана робота служби прийому та обслуговування. Вказано те ,яким чином вони здійснюють формальний збір заявок на поселення ,які операції перед реєструванням повинна пройти заявка , яким чином здійснюється процес поселення та виселення клієнтів в готелі. Також у другій частині своєї курсової роботи я провела економічний аналіз господарської діяльності підприємства , який показаний у вигляді розрахункових таблиць, за допомогою яких можна зробити висновок про доходи вище вказаного підприємства.

У третій частині роботи представлено основні шляхи вдосконалення діяльності готелю, завдяки яким можна сказати, що діяльність не лише окремих служб готелю, але й його самого повинна знаходитися на найвищому рівні розвитку. Завдяки добре підібраному персоналу, які складають служби готелю і здійснюють обслуговування клієнтів, можливе швидке, якісне та добре функціональне оброблення заявок, які надійшли у готель для того, щоб забронювати там номер. Також персонал готелю складає перше враження клієнта про готель і про те, як і на якому рівні буде здійснене обслуговування в даному готелі.

Отже, добросовісне відношення персоналу до своїх обов’язків,ведення документації та правильність її оформлення взаємин клієнта з готелем забезпечить відмінну функціональність готелю.

Характеристика діяльності готелю та особливості ведення документації в готелі

Процес обслуговування гостей у готелях усіх категорій можна подати у вигляді таких етапів:

- попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);

- прийом,реєстрація і розміщення гостей;

- надання додаткових послуг проживаючим;

- остаточний розрахунок і оформлення виїзду.

Попереднє замовлення місць ,реєстрація при поселенні ,розрахунок за проживання і надані послуги,оформлення виїзду здійснює служба прийому ата розміщення . До складу цієї служби входять черговий адміністратор, портьє, касир і паспортист. У багатьох готелях України ця служба має англійську назву «Reception»[9 , с 95].

Службу прийому часто називають «серцем» готелю.[6,с 235-236].З цією службою гість контактує найбільше , сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі. Враження ,отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в готелі в цілому.

Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні, готель має забезпечити цілодобове оформлення клієнтів, що прибувають в готель і виїжджають з нього.

До найважливіших функцій служби прийому відносяться вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, практично є першим працівником готелю, з яким контактує гість. Тому до служби прийому пред’являються такі вимоги :

- служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У випадку великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер’єра повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки реєстрації;

- стійка реєстрації повинна завжди бути чистою, без паперів і непотрібних предметів;

- співробітники служби прийому повинні мати бездоганний вигляд і відповідно поводитися.

При розміщенні варто ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей,вид оплати , ціну, термін перебування ,передбачувану дату виїзду…).

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі,виписування рахунків і розрахунки з клієнтами.

Відразу ж після розміщення гостей у готелі розрахункова частина відкриває на його ім’я рахунок. Звичайно гість користується послугами різних служб готелю, пред’являючи візитну картку , або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину , що включає їх у загальний рахунок.

Одна з функцій служби прийому – ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюють спеціальну картку, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали контакт з гостем. При повторному приїзді гостя ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів та є додатковою рекламою готелю.

Основні документи, що використовуються при поселенні в готель

Відповідно до п. 2.1 Наказу №77/44, номер (місце) в готелі надається громадянам за наявності паспорта чи документа, що його замінює (військового квитка, прав водія), та заповненої анкети мешканця, форма якої подана нижче (додаток 1). Громадянин, який прибув до готелю, заповнює анкету мешканця в одному примірнику на підставі документа, що засвідчує особу, та передає портьє (адміністратору) разом з цим документом для реєстрації. Після реєстрації документ повертають власнику, а анкету заносять до картотеки.

Існують такі форми документів, що підтверджують взаємини клієнта з готелем :

1-Г Анкета мешканця

2-Г Реєстраційна картка \Registration card

3-Г Візитна картка \ Hotel card

4-Г Рахунок/lnvoice

5-Г Журнал обліку громадян, які проживають у готелі

6-Г Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі