Курсовая работа: Культура обслуживания на предприятиях питания

Возбуди внимание клиента.

Внимание – интерес – желание – заказ.

Умей задавать вопросы.

Для того чтобы избежать спорных ситуаций, нужно задавать следующие вопросы:

не хотите ли вы…

не желаете ли вы…

не кажется ли вам…

не думаете ли вы…

Разговори гостя.

Во время разговора внимательно слушайте, что говорит гость.

Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания.

Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания – это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.

Производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным не достаточно иметь современное, и красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Весь персонал обслуживания должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен и т. д.

Знание и соблюдение правил устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

При обслуживании по меню “ А ля карт” преимуществом пользуются лица старшего возраста перед младшими. Женщины перед мужчинами, во время торжественных мероприятий предпочтение отдается виновнику торжества. Более сложным предстает вопрос о том с кого следует начинать при обслуживании специальных мероприятий. В условиях дипломатических приемов эти правила меняются, обслуживание начинается с почетных гостей, нужно помнить о том, что на официальных приемах и банкетах не редко присутствуют члены семей. Если за столом находятся супруги министров других государств, то обслуживание начинается не с них, а с министра гостя и министра хозяина. В рамках специальных мероприятий официант поочередно обслуживает всех гостей в порядке общего ранга. При передвижении по залу действуют правила:

при встречном движении иди по правой стороне

обгоняй только слева

внезапно не останавливайся

избегай ненужных движений и т. д.

При сервировке столов и в процессе обслуживания официант всегда движется вперед. Работа выполняется им с правой стороны от гостя, обслуживая его обходить стол слева и наоборот.

Стол с правой стороны от гостя:

раскладывают приборы, которые лежат справа (ложки и ножи)

расставляют и убирают бокалы и рюмки, тарелки, приборы, бутылки, салфетки

подают бутылки с алкогольными напитками

разливают напитки

расставляют тарелки с супом

подают или наливают горячительные напитки

подают меню

подают тарелки с табачными изделиями.