Курсовая работа: Организация процесса управления проблемами для интернет-магазина цифровой техники

Введение

1. Описание предметной области

1.1 Общая характеристика организации

1.2 Описание информационной системы и ИТ-инфраструктуры организации

1.3 Необходимость совершенствования системы управления ИТ

2. Теории и практики построения системы управления ИТ

2.1 Общая характеристика процессного подхода

2.2 Теория и практика управления ИТ

2.3 Место процесса «управление проблемами» в управлении ИТ

3. Совершенствование процессов управления ИТ организации

3.1 Организация процессов управления ИТ

3.2 Совершенствование процесса «управление проблемами»

3.3 Организация управления ресурсами

3.4 Организация системы документации

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

управление проблема информационная интернет

В нашей стране наиболее распространенный пример применения передового опыта ITIL – это создание в компаниях служб Help Desk и процессов управления инцидентами. Под этим подразумевается техническая поддержка пользователей и существующей ИТ-инфраструктуры.

Но этот процесс осуществляется уже тогда, когда инциденты произошли и нужно поскорее восстановить работоспособность и нейтрализовать последствия от возникших сбоев. Многие компании на этом и останавливаются, считая достаточным для нормального ведения своей деятельности. Но ведь не всегда последствия от уже случившихся инцидентов можно устранить безболезненно или с малыми потерями для бизнеса, поэтому намного перспективнее предвидеть и предотвращать проявление таких инцидентов. Потому что, если возник инцидент, значит, ему предшествовала какая-то причина и нужно эту причину найти и ликвидировать.

Конечно, инциденты разрешаются, но множество из них продолжают происходить изо дня в день. Совокупность упорядоченных действий по предвидению или обнаружению, идентификации, анализу и ликвидации корневых причин возникновения инцидентов и является областью деятельности процесса управления проблемами. Т.е. такая деятельность направлена не на быстрое устранение неполадок, а на обеспечение большего времени бесперебойной работы. В этом и заключается актуальность такого понятия, как управление проблемами.

Цель данной работы – выявить преимущества, которые можно получить после внедрения в небольшой организации процесса управления проблемами. А также разработать организацию этого процесса применительно к выбранной предметной области.

1. Описание предметной области

1.1 Общая характеристика организации

ООО «Рентген» - интернет-магазин, специализирующийся на продажах цифровой техники и сопутствующих товаров по доступным ценам, а также предоставляющий услуги по консультированию покупателей, сборке, настройке и обслуживанию оборудования.

У компании есть собственные склад и служба доставки, осуществляющая свою работу по Москве и МО. Доставка в другие регионы осуществляется Почтой России и транспортными компаниями-партнерами.

Таблица 1. Характеристика бизнеса интернет-магазина

Характеристика бизнеса:
Размер	средний
Количество сотрудников	≈ 50
Объем продаж	$ 2 млн. в год

Компания имеет организационную структуру, представленную на рисунке ниже.

--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--