Курсовая работа: Организация процесса управления проблемами для интернет-магазина цифровой техники
Виды деятельности, осуществляемые в рамках процесса «Управление проблемами»:
· Контроль проблем – заключается в идентификация и записи проблем; их классификации; расследовании и диагностики.
· Контроль ошибок – оценка известных ошибок; запись о ходе разрешения ошибок; закрытие ошибок; мониторинг проблем и прогресса разрешения ошибок.
· Проактивное управление проблемами - анализ тенденций; анализ инфраструктуры; направление действий по предотвращению; обеспечение организации информацией.
· Отчетность – подготовка аналитических отчетов по выполненным работам.
Таблица 3 Основные роли для процесса управления проблемами:
| Менеджер проблем | Поддержка решения проблем |
|
разработка и поддержка процесса контроля проблем; анализ продуктивности и эффективности процесса; подготовка управленческой информации; управление персоналом; распределение ресурсов для осуществления поддержки; анализ продуктивности и эффективности проактивного управления проблемами. |
нахождение и расследование проблем; оформление проблем; наблюдение за ходом устранения известных ошибок; предоставление рекомендаций персоналу процесса «Управление инцидентами» о лучших обходных решениях, доступных для нерешенных проблем; определение тенденций и возможных источников проблем; предотвращение появления сходных проблем. |
Очевидно, что человек, который занимается устранением инцидентов н?