Готель – підприємство, призначене для тимчасового мешкання.

Індустрія гостинності – бізнес, направлений на забезпечення людей житлом, живленням, а також на організацію їх дозвілля.

Категорія готелю – класифікаційне угрупування, що характеризується певним комплексом вимог.

Засоби розміщення – будь-який об'єкт, призначений для тимчасового мешкання людей.

Теоретична значущість дослідження полягає в обгрунтуванні теми. Викладений матеріал і його аналіз в майбутньому допоможе дослідникам усвідомити суть якісного обслуговування, виділити особливості надання послуг в готелі.

Методологічною основою є діалектичні принципи об'єктивності, взаємозв'язку і розвитку.

Практична значущість роботи полягає в можливості її використання в процесі підготовки майбутніх фахівців для сфери туризму. Практична частина дослідження носить рекомендаційний характер.

Розділ 1. Теоретичні аспекти обслуговування туристів

1.1 Система оцінки якості обслуговування туристів

Якість обслуговування туристів — проблема комплексна. Її вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічних, правових заходів.[4,c.2]

Якість обслуговування — це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби туристів.

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

1. Інформаційні послуги.

2. Послуги транспортних перевезень.

3. Послуги розміщення.

4. Послуги харчування.

5. Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.

6. Додаткові послуги.

Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.

Таким чином, якість обслуговування в готельному господарстві поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних). Тому правильне визначення критеріїв та показників якості обслуговування є досить складним. З критерієм пов'язана найбільш загальна якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. У той же час, він може виражатися через систему показників, що дають можливість визначити якість обслуговування в окремих підприємствах готельного господарства, порівняти його та виділити передові та відстаючі підприємства. Такими показниками для засобів розміщення можуть бути:

1) забезпечення найбільш швидкого розміщення туристів у готелях, мотелях, кемпінгах тощо;

2) надання організованим туристам того номеру, що був попередньо проданим їм;

3) забезпечення рівня обслуговування, що відповідає вимогам до даного розряду готелю та категорії номера;

4) дотримання санітарно-гігієнічного порядку в готелях (мотелях), що відповідає високим сучасним вимогам до данного розряду;

5) відповідність необхідної кваліфікації, знання іноземних мов, висока культура спілкування з туристами обслуговуючого персоналу;

6) підтримання зовнішньої території та інтер'єру готелів у такому ж стані, в якому вони були зданими в експлуатацію;

7) надання широкого спектру додаткових туристичних послуг, пов'язаних із перебуванням туриста; створення умов для розваг з урахуванням особливостей контингенту туристів; забезпечення побутовими послугами та ін.[4,c.8]

Якість обслуговування в готельному господарстві — динамічний показник, що постійно розвивається й удосконалюється. Його рівень різний не тільки в окремих готелях, але й в окремі роки та місяці в одному і тому ж готелі.

1.2 Оцінка, контроль і способи регулюванняякості туристської продукції

Для управління якістю турпродукта і його підвищення необхідно оцінити рівень якості туруслуг, для якого в менеджменті застосовується особливий термін кваліметрія (від латинського слова quails – «який за якістю» і грецького metrio – «вимірюю») – область діяльності, пов'язана з кількісною оцінкою якості продукції. Оцінка рівня якості турпродукта є основою для вироблення необхідних дій, що управляють, в системі управління якістю.

У загальному вигляді оцінка рівня якості туристської послуги проводиться у декілька етапів:

Рисунок 1.1 - Етапи оцінки рівня якості[2,c.9]