Курсовая работа: Особливості обслуговування клієнтів готелю

Мета оцінки обумовлює, які показники якості слід вибирати для розгляду, якими методами і з якою точністю визначати їх значення, які засоби для цього буде потрібно, як обробити і в якій формі представити результати оцінки.

Необхідність контролю якості з метою отримання даних про об'єкт управління відбита в Гості 15467-79: «Управління якістю продукції – встановлення, забезпечення і підтримка необхідного рівня якості продукції при її розробці, виробництві і експлуатації або споживанні, здійснюване шляхом систематичного контролю якості і цілеспрямованої дії на умови і чинники, що впливають на якість продукції».

Контроль якості турпродукта складається з двох етапів: отримання відомостей про фактичний стан туристських послуг – первинна інформація і зіставлення отриманої інформації із заздалегідь встановленими технічними вимогами, тобто отримання вторинної інформації. Науковою основою сучасного технічного контролю стали математико-статистические методи.[2,c.9]

Статистичний аналіз – це дослідження умов і чинників, що впливають на якість продукції. Джерелом даних при здійсненні аналізу і контролю служать інспекційний контроль, виробництво і технологія, постачання сировини і збут готовій продукції, управління і діловодство, фінансові опреации і так далі.

Статистичні методи аналізу включають:

1) статистичний аналіз точності і стабільності технологічних процесів на підставі контрольних карт;

2) статистичні методи регулювання технологічних процесів при контролі по альтернативній і кількісній ознаках;

3) статистичний метод приймального контролю якості продукту по альтернативній, кількісній і якісній ознаках.

На базі нагальних і використовуваних наук в області управління якістю союз японських учених і інженерів розробив набір інструментів, що дозволяють полегшити завдання управління якістю при аналізі різного роду чинників і що активно використовується сьогодні в туристській діяльності.

До інструментів управління якістю турпослуг відносяться:

1) діаграма спорідненості (affinity diagramm);

2) діаграма зв'язків (interrelationship diagram);

3) деревовидна діаграма (tree diagram);

4) матрична діаграма (matrix diagram);

5) стрілочна діаграма (arrow diagram);

6) діаграма процесу здійснення програми (Process Decision Program Chart);

7) аналіз матричних даних(matrix data analysis).

Для перерахованих інструментів збір даних здійснюється при проведенні «мозкового штурму».

Успішне управління якістю турпродукта забезпечується також при застосуванні японської методології розгортання функції якості (Quality Function Deployment - QFD).

QFD використовують для вдосконалення планування продукту і процесу його виробництва. Розгортаючи якість на початкових етапах життєвого циклу турпродукта відповідно до потреб споживачів, вдається уникнути або звести до мінімуму коректування якості продукту після його появи на ринку, а отже, забезпечити високу цінність і одночасно відносно низьку вартість туристських послуг за рахунок зведення до мінімуму можливих витрат на виправлення браку.

Отже, як вже було відмічено, комплексний характер туристського обслуговування, вплив зовнішнього середовища і індивідуальність оцінки утрудняє вироблення єдиного показника якості роботи туроператора, але існують декілька базових визначень:

· якість продукції – це сукупність властивостей, обуславливающая її здатність задовольняти певні бажання споживачів;

· якість послуги – це сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача (ГОСТ Р 50691-94. Модель забезпечення якості послуг);

· якість туристського обслуговування – це комплекс послуг і заходів, що володіють властивостями задовольняти потреби і бажання туристів на відпочинку і в подорожах.[2,c.24]

Крім того, при кінцевому єдиному розумінні якості обслуговування туристів існує два підходи до визначення якості роботи туроператора: агентський і споживчий.

Агентський підхід до цієї проблеми можна розглянути на прикладі дослідження, проведеного інформаційною службою БАНКО, де аналізується важливість показників якості роботи туроператора. Результати даного дослідження були опубліковані в журналі «Туризм: практика, проблеми, перспективи» (2004 р. №12):

Таблиця 1.1

Показники якості роботи туроператора

№ п/п	Якість послуг	Кількість голосів	%
1	Чіткість і оперативність роботи з турагентами	292	19,2
2	Стабільність діяльності впродовж тривалого часу	221	14,5
3	Оптимальне співвідношення ціни і якості туруслуг	193	12,7
4	Професіоналізм персоналу, індивідуальний підхід до партнерів	182	12,0
5	Вигідна цінова політика (низькі ціни, система бонусів)	162	10,7
6	Висока якість пропонованих послуг	136	8,9
7	Інформаційна відвертість, висока якість каталогів	107	7,0
8	Доброзичливість на діловому і особистому рівнях	59	3,9
9	Широкий спектр пропозицій і додаткових туруслуг	54	3,6
10	Постійна робота по розширенню спектру послуг	33	2,2
11	Зручне місцеположення офісу	27	1,8

В процесі дослідження був проведений опит керівників і менеджерів 502 київських туристських фірм.

Дані таблиці – експериментально-вибіркові і не можуть претендувати на серйозні наукові виводи. Проте на прикладі нижче приведеної діаграми, побудованої на підставі даних, можна бачити, що найбільше значення на сьогоднішній день для партнерської агентської мережі мають такі показники якості роботи туроператора, як чіткість і оперативність у взаємодії з турагентами, стабільність діяльності, оптимальність співвідношення ціни і якості послуг, професіоналізм персоналу, індивідуальний підхід до партнерів і вигідна цінова політика. Ці показники є основними в оцінці діяльності будь-якого туроператора.