Курсовая работа: Особливості обслуговування клієнтів готелю
Рисунок 1.1-Розподіл важливості між показниками якості роботи туроператора[5,c.24]
Споживчий підхід до визначення якості концентрується на поглибленні поняття якості обслуговування туристів.
Туристське обслуговування як продукт характеризується не тільки комплексністю, але і такими специфічними чинниками, як нематеріальність, невідчутність, нездатність до транспортування і зберігання, а також сильною залежністю від конкретного виконавця (гіда, екскурсовода, інструктора і т. д.). Дані характеристики і їх специфіка відбиті в Таблиці 1.2:
Таблиця 1.2
Характеристики туристського обслуговування
| Відмітна характеристика | Зміст характеристики | Специфіка |
| Невідчутність послуг | Невловимість, або нематеріальний характер послуг означає, що їх неможливо: продемонструвати, побачити, спробувати | Для зміцнення довіри клієнтів організація, що надає послуги, може: по можливості підвищувати відчутність своїх послуг шляхом рекламної діяльності (брошури, каталоги, сайти в Інтернеті і так далі), підкреслювати значущість своєї послуги; |
| транспортувати, зберігати, упаковувати або вивчати до моменту отримання цих послуг. | привертати увагу споживачів до отриманих вигод від покупки; запрошувати яку-небудь знаменитість для реклами своєї послуги і так далі | |
| Нерозривність виробництва і споживання | Надати послугу можна тільки тоді, коли з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг тісно взаємозв'язані і не можуть бути розірвані. | Багато послуг вимагають тісного прямого контакту з тим, хто їх надає. Клієнт не просто споживає послугу, він підключається до її виробництва. Зроби частішим покупця у сфері обслуговування означає, що постачальник повинен піклуватися про те, що він проводить і як. Поведінка продавця, його професійний досвід і знання під час споживання клієнтом послуги визначають вірогідність повторення послуги. |
| Мінливість | Якість надання послуг варіюється і залежить від рівня професіоналізму виробника, його компетентності, доброзичливості, ввічливості і комунікабельності його персоналу, а також від обліку його індивідуальних вимог кожного покупця. | Дотримання стандартів обслуговування і розробка власної політики контролю над якістю обслуговування споживачів. Розробка фірмового стилю організації: назва організації, товарний знак, фірмовий колір, логотип. Проведення систематичного навчання персоналу для підвищення його професійного рівня і якості обслуговування. |
| Нездатність до зберігання | Послугу неможливо провести про запас або складувати. Виникає проблема досягнення рівноваги між попитом і пропозицією. | Встановлення диференційованих цін, знижок, використання інших стимулів, що дозволяють рівномірно розподіляти попит в часі. Введення системи попередніх замовлень на послуги. |
На відміну від промисловості, де існує технічний контроль і можна продукцію забракувати, повернути на доопрацювання, в туризмі цього немає. Туристське обслуговування споживають такої якості, в якому воно вироблене, І на цю якість впливає маса прямих і непрямих чинників, таких, як матеріальна база, ресурси, технології, інфраструктура і ін. У оцінці споживачами якості туристського продукту важливими є і такі його властивості, як надійність, безпека, інформаційна достовірність, психологічний, а також своєчасність їх комфорт.
Туристське обслуговування повинне задовольнити цілий комплекс різноманітних потреб: у подорожі, живленні, мешканні, пізнавальних екскурсіях, спортивних і розважальних заходах і так далі Під час програмних турів передбачається задоволення специфічних потреб в лікуванні, ділових зустрічах, походах і ін.
На якість обслуговування, окрім перерахованих вище чинників, впливає асортимент пропонованих послуг. Але сам по собі асортимент не забезпечує якості. Необхідні комплексність послуг і товарів, їх спрямованість на конкретного споживача надання, що робить величезний вплив на якість обслуговування.
Як ресурсів туризм використовує природно-кліматичні, культурно-історичні і інші цінності, в процесі споживання яких задовольняються естетичні, емоційні, психологічні та інші потреби людини.
Вплив психологічних чинників значно розширює і ускладнює сенс поняття «Якість обслуговування», оскільки вносить елементи суб'єктивного підходу до оцінки якості.
Для якості туристського обслуговування мають значення і такі, непіддатливі прямому вимірюванню характеристики, як естетика, комфортність, етика, культура праці, поведінки і мови.
Критерій якості виражається через систему показників, що відображають різні види діяльності по обслуговуванню туристів. За допомогою цих показників можна порівнювати роботу різних підприємств туристської індустрії.
Для готелю, наприклад, такими показниками можуть бути: швидкість розміщення туристів; відповідність номерів, що надаються, класу обслуговування; чіткість роботи всіх служб готелю; комфортність; чистота номерів і громадських приміщень; наявність додаткових послуг; різноманітність меню; висока якість приготування їжі, а головне – відсутність нарікань з боку туристів.
Для екскурсійного обслуговування основними показниками якості є познавательность, повнота і достовірність інформації, естетичність, оптимальність маршруту, культура мови і кваліфікація екскурсовода, виразність і оригінальність художнього задуму, і транспортне забезпечення.
Для туроперейтинга якість туру визначають склад послуг, їх рівень, програмний і анімаційний підходи, кваліфікація гіда.
Особливість діяльності туроператора, як вже мовилося, полягає в тому, що після реалізації турів споживачеві за допомогою продажу путівок їх взаємовідношення з туристами не припиняються. Виїжджаючи на маршрут, турист отримує заздалегідь сплачені ним послуги. Визначивши ціну туру відповідно до рівня передбачуваного обслуговування, туроператори зобов'язані гарантувати надання саме тих, а не інших послуг.
Міжнародний туристський ринок вже давно визнає диференціацію попиту залежно від сегментів споживання того або іншого турпродукта. Існують ексклюзивні тури для туристів з високою платоспроможністю; економ-тури – для споживачів середнього клас; програми подорожей для людей третього віку і дітей; автобусні подорожі для молоді; подорожі на яхтах і плотах як один з видів індивідуального туризму; тури з полюванням і рибалкою і ін. Організація спеціалізованих турів вимагає детальної розробки маршруту і послуг, їх тематичної відповідності і оптимальних програм обслуговування.
У технології обслуговування туристів велике значення має кваліфікація гіда, що працює з туристами, оскільки це та людина, яка відповідає за якість обслуговування своєю особистою участю. Окрім високої кваліфікації, гід повинен повністю володіти інформацією за програмою обслуговування і по можливих замінах того або іншого виду обслуговування.
Забезпечення якості продукту в туристській організації часто зображають у вигляді піраміди:
Рисунок 1.2 - Піраміда якості
Загальний напрям якості формулюється у вигляді мети в стратегічному плануванні діяльності туристського підприємства.
Внутрішньофірмові процедури і відповідальність у вигляді тактичних дій виражаються в структурі відповідальності керівного і старанного персоналу.
Робочі інструкції складаються у вигляді посадових і виробничих інструкцій, пам'яток для виконавчого персоналу.
Документований контроль, види, терміни звітів і їх форми розробляються у вигляді певних, спеціально розроблених професійних бланків для оцінки різних ділянок і видів робіт. Можуть бути розроблені форми внесення пропозицій по зміні і поліпшенню процесу виробництва і обслуговування і тому подібне
Всі ці форми повинні постійно працювати і мати позитивний результат.
Необхідно встановити строгу відповідальність за роботу з такими документами, як пропозиції виконавців тієї або іншої ділянки обслуговування (гідів, методистів, агентів, молодших менеджерів), щоб програма по поліпшенню якості туристського продукту постійно працювала.
Для цього до таких форм вносяться спеціальні розділи, і не тільки для виконавців, але і для керівників середнього і вищого рівня, що визначають ієрархію і терміни відповідальності по ухваленню рішень і звітності по ним.
Отже, виходячи зі всього викладеного, можна визначити стратегічний напрям роботи по забезпеченню системи якості туристського обслуговування:
· співвідношення оцінок якості виконавця, турагента (партнера) і споживача;