Курсовая работа: Отношение потребителей
8. Останется с компанией, даже если обслуживающий его в течение 10 лет менеджер уволится и перейдёт к конкурентам.
Лояльный покупатель не меняет источник ценности и рекомендует его своему окружению. Степень лояльности клиентов и доля лояльных клиентов составляют стратегические ресурсы компании
Выясним другие факторы. Что не способствует лояльности? Почему клиенты остаются с компанией и пользуются ее продукцией?
Составим небольшую таблицу.
Таблица 3
| Почему клиенты остаются с компанией? | Почему клиенты перестают покупать? |
| 1. Устраивает цена. | 1. 4% исчезают (уезжают, умирают) |
| 2. Устраивает качество. | 2. 5% находят преимущества в другом месте и товаре |
| 3. Устраивает географическое положение. | 3. 9% перехватывают конкуренты |
| 4. Устраивает обслуживание. | 4. 14% не удовлетворены товаром |
| 5. Устраивает отношение к себе. | 5. 68% уходят из-за безразличия, отсутствия контакта, плохого отношения |
| 6. Устраивает имидж компании | |
| 7. Устраивают сроки. | |
| 8. Устраивает всё. |
Если клиент перестал покупать ваш товар, пользоваться вашими услугами значит, он чем-то недоволен. Чем конкретно?
Что делает недовольный покупатель?
Таблица 4
Действие | % |
Жалуется компании | 40 |
Не жалуется, "копит негатив" | 60 |
На 1 клиента, подавшего жалобу, приходится 2-5 клиентов, которые жалуются друзьям и коллегам, а не компании (косвенные жалобы). Тем самым из уст в уста передаётся негативная информация.
Следовательно, мало того, что клиент, не подавший жалобу, имеет большую вероятность стать "невозвращенцем", он ещё и с огромным удовольствием распространит негативную информацию о вас. В профессиональной среде информация о плохом товаре распространяется очень быстро. Чем ниже уровень роста рынка, тем опаснее недовольство потребителя, так как цена привлечения нового клиента очень высока.
2.2. Проблемы недовольства клиентов и причины их возникновения
Рассмотрим подробнее проблемы, вызывающие недовольство клиента, и причины возникновения этих проблем? Что ищут клиенты в "другом" месте?
Таблица 5
| Факт | Причина возникновения |
| Медленные реакции на любой запрос покупателя |
Нет четкого алгоритма действий компании |
| Неразбериха в компании (нет ответствен-ных, никто ничего не знает и не решает) |
Нет четкого алгоритма действий компании |
| Продолжение таблицы 5 | |
| Недоступность компании (не хватает телефонных линий, автоответчики, не работает сайт) | Нет расчета необходимого потенциала |
| Низкий рейтинг компании, плохой имидж | Недостаточные усилия в поло-жительном сегментировании, отрицательные отзывы о компании |
| Клиент наблюдает несогласованность действий | Сотрудники не ассоциируют себя с компанией |
| Компания не сдерживает обещаний | Нет ориентации на долгосрочное сотрудничество |
| Компания не оправдывает надежды клиента | Нет четкого представления о нуждах и ожиданиях клиента |
| Компания считает свои интересы приоритетными, не признает ошибки |
Нет ориентации на долгосрочное сотрудничество |
| Компания не интересуется мнением клиента | |
|
Отсутствие реакции на жалобы клиента |
Нет ориентации на долгосрочное сотрудничество |
| Клиент чувствует внимание к себе лишь во время сделки | |
Таблица 6
Проблемы с товаром/сопровождением
| Факт | Причина возникновения |
| Отсутствие товара, услуги | Плохое планирование |
| Плохое качество, услуги | Отсутствие контроля |
| Продолжение таблицы 6 | |
| Слишком высокая цена, несоответствие цены качеству | Неправильная политика ценообразования или неправильное позиционирование товара/компании |
| Оплата ранее бесплатных, услуг | Желание компании сэкономить на мелочах |
| Неожиданное повышение цены | Целенаправленная политика или некомпетентность продавцов |
| Несоблюдение сроков | Организационные проблемы, плохое планирование, незаинтересованность сотрудников |
Таблица 7
Проблемы с персоналом
| Факт | Причина возникновения |
| Нет интереса к покупателю | Нет мотивации |
| Недостаточное внимание к покупателю | |
| Стандартное обезличенное обслуживание | Нет мотивации, плохое обучение |
| Отсутствие искренности | |
| Явное желание "продать" | Ориентация на сиюминутную выгоду |
| Отсутствие желания решить проблему | Нет мотивации |
| Равнодушие, лень | Нет мотивации, наличие ограничивающих инструкций |
| Ответы "не могу", " не знаю" | Нет обучения, наличие ограничивающих инструкций |
| Отсутствие навыков общения, плохие манеры | Нет качественного обучения |
| Некомпетентность | |
| Сотрудник не ассоциирует себя с компанией |
Как же узнать, что важно для покупателя?
1. Узнать у покупателя.
2. Самому стать покупателем.
Самой главной причиной, порождающей эти проблемы, всегда является отсутствие чёткой клиентской политики.
Каждая компания стремится иметь как можно больше преимуществ перед конкурентами. В большинстве случаев результатом становится примерно одинаковый набор достоинств компаний.
3.Анализ исследования отношений потребителей и фирмы
3.1. Стратегия маркетинга private lable – частная марка
В настоящее время в стране стали развиваться крупные розничные сети, выпускающие товары под собственной маркой. Эта стратегия маркетинга называется private lable, или частная марка. Сегодня практически все ритейлорские компании включились в реализацию проекта частных марок: "Рамстор", "Перекресток", "Пятерочка", "Бэхетле", "Эдельвейс", "Магнит" и "Патерсон". В основном они продают товары повседневного спроса: молочную продукцию, минеральную воду, приправы, салаты, бытовую химию.
Конкурентные преимущества private lable
Ритейлор сам выбирает производителей на основе опыта работы и анализа рынка и гарантирует потребителям качество товаров под собствен-ной торговой маркой. При этом у производителя отсутствуют затраты на рекламную кампанию. Ритейлор создает имидж товаров и гарантирует их качество, а также продвигает эту продукцию внутримагазинными средствами – специальной выкладкой, информационным сопровождением и пр. Это позволяет снижать стоимость ряда товаров под собственной торговой маркой. В соответствии с мировой практикой, многие товары СТМ стоят дешевле, чем их абсолютные аналоги.
По результатам исследования ACNielsen в 36 странах и 80 товарных категориях, товары под собственной торговой маркой в среднем на 31% дешевле, чем аналогичные товары под брендом производителя. В России, где private label только зарождается, скидки пока не столь существенны, но они есть и составляют от 5 до 25%. При этом у ритейлоров появляется возмож-ность заключать договоры с производителями на поставку им продукции с уникальными свойствами. Присутствие товаров под собственной маркой облегчает покупательский выбор, особенно в тех товарных категориях, где представлены товары низкой брендозависимости.
Цели развития private lable
- Продвижение торговой марки на рынок товаров;
- Увеличение доходности за счет снижения закупочных цен;
- Повышение конкурентоспособности сети;
- Создания инструмента повышения лояльности покупателей.
Социальные функции private lable