Курсовая работа: Отношение потребителей

ВВЕДЕНИЕ. 3

1.Лояльность потребителей. 5

1.1.Формирование маркетинга лояльности. 5

1.2.Составляющие лояльности и возможные цели. 9

1.3.Результаты программы лояльности. 13

2. Причины удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей. 16

2.1.Типы покупателей. 16

2.2. Проблемы недовольства клиентов и причины их возникновения. 20

3.Анализ исследования отношений потребителей и фирмы.. 24

3.1. Стратегия маркетинга private lable – частная марка. 24

3.2. Результаты проведенного исследования "Отношения потребителей к магазину "Перекресток". 27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 31

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 32

Приложение 1. 33

Приложение 2. 34

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время потребитель находится под мощным массированным воздействием со стороны производителей различных товаров и услуг.

Основной вопрос для распорядителей маркетинга: как именно реагируют потребители на разные приемы маркетинга, которые фирма может применить? Фирма, по настоящему разобравшаяся, как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы, имеет огромное преимущество перед конкурентами.

Побудительные факторы маркетинга и прочие раздражители проникают в сознание покупателя и вызывают определенные отклики.

Побудительные факторы маркетинга включают в себя четыре элемента: товар, цену, методы распространения и стимулирования. Прочие раздражители – это основные силы и события экономической, научно-технической, политической и культурной среды, окружающей покупателя.

В сознании покупателя эти раздражители вызывают покупательские реакции: выбор товара, фирмы, дилера, времени и объема покупок.

Следовательно, объектом нашего исследования будут люди, потребляющих те или иные товары и услуги, и организации, предлагающих им, эти товары или услуги.

Предметом исследования будут отношения людей, потребляющих товары и услуги, к организациям, которые предлагают потребителям эти товары или услуги.

Задачи, решаемые в ходе работы:

- рассмотреть основные принципы взаимоотношений покупателя и компании;

- сделать оценку отношений потребителей к товарам и к компании, их производящих.

В первой главе рассматриваются основные критерии лояльного отношения потребителей к компании.

Вторая глава посвящена причинам удовлетворенности / неудовлетворенности потребителей. Третья глава рассматривает взаимоотношения потребителей и торговой сети "Перекресток".

В ходе работы использовались специальная литература, аналитические материалы Интернет – сайтов.

1. Лояльность потребителей

1.1.Формирование маркетинга лояльности

Положительное отношение потребителей в отношении всего, что касается деятельности организации, продуктов и услуг, производимых, продаваемым или оказываемым организацией, персоналу компании, имиджу организации, торговым маркам, логотипу называется лояльностью.

--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--