Курсовая работа: Применение клиентски-ориентированных стандартов обслуживания в автосервисе
10. Сколько времени тратят клиент на 1 нормо-час трудоемкости работ?
11. Каковы основные нарушения технологии и их причины?
Работа с постоянной клиентурой - это функция, которая предполагает ведение картотеки клиентов, изучение их отношения к услугам, планирование и ведение работы по стимулированию постоянных клиентов
Следующие направления - анализ сильных и слабых сторон станции по оценкам клиентов, определение репутации СТО, изучение того, “ЧТО говорят в народе”. Эти сведения, вообще говоря, трудно получить, ведь речь идет о неформальных оценках. В этих условиях существует опасность переоценить себя. Эта естественная, но опасная тенденция требует предостережений: если мы дадим завышенную себе оценку, то этого не сделает конкурент или клиент. Разница в оценках не в нашу пользу.
В автосалоне каждый автомобиль проходит необходимую предпродажную подготовку. После покупки большинство покупателей предпочитают обслуживать свой автомобиль в сервис - центре (как по гарантии, так и в послегарантийный период).
В автосалоне компании можно установить различное дополнительное оборудование (автосигнализации, аудиотехнику, парковочные радары, механические противоугонные устройства и др.) известных мировых брендов.
Непосредственно в автосалоне можно приобрести автомобиль в кредит. Предлагается широкий выбор банков и кредитных программ. Автосервис сотрудничает с 12 банками - лидерами на рынке потребительского кредитования, что делает выбор оптимальных условий кредитования максимально быстрым и комфортным.
Любители эксклюзивного дизайна автомобиля могут заказать широкий спектр товаров и услуг - литые и кованые диски, покрышки ведущих фирм, тонировку стекол, внешний тюнинг, и многое другое.
ООО «Альянс-Моторс» - является официальным дилером KIA Motors Corp. с 2005 года. С тех пор ежегодно подтверждает данный статус.
Статус официальный дилер означает, что дилерский центр соответствует всем стандартам производителей автомобилей, у нас всегда есть в наличии широкий модельный ряд автомобилей KIA, имеются автомобили для проведения пробных поездок (тест-драйв), обученный, сертифицированный и прошедший все необходимые аттестации персонал, призванный служить интересам клиентов, станция ТО осуществляющая гарантийный и другой ремонт любой сложности, склад с наличием полного спектра запасных частей, сервисное оборудование для проведения ремонта любой сложности.
Техцентр оснащен современным высокотехнологичным оборудованием, позволяющим проводить качественный ремонт автомобилей иностранного и отечественного производства.
Станция технического обслуживания производит следующие виды работ: гарантийное и сервисное обслуживание автомобилей KIA, ВАЗ, ИЖ, ГАЗ диагностику электронных и механических систем регулировку углов установки колес установку дополнительного оборудования установку газобаллонного оборудования ремонт агрегатов.
Все работы производятся на современном оборудовании квалифицированными специалистами, прошедшими обучение по специальным программам ОАО «АВТОВАЗ» и KIA Motors Corporation.
Автосервис сотрудничает со страховыми компаниями: СЗАО «Стандарт-резерв», ЗАО «Страховая группа «Спасские ворота», страховое общество «РЕСО-Гарантия», ООО «Росгосстрах-Поволжье», СК «Наста», «Межотраслевой страховой центр», СК «Ингосстрах», ЧФ ОАО «Альфастрахование» (только при взаимодействии с банком ТРАСТ). Поэтому при наступлении страхового случая с автомобилем, можно получить направление на ремонт в автосервисе.
2. Производственная и организационная структура управления предприятием
ОТК (отдел технического контроля) включает в себя станцию диагностики - основной источник информации о техсостоянии автомобилей, на основании которой назначаются работы по УН и планируется все функционирование технической службы. Кроме того, ОТК контролирует качество работы всех подразделений производства. Станция диагностики обеспечивает информацией группу планирования, организации и управления и группу учета и анализа. Система ОР-Д-УН, в отличие от строго регламентных систем, функционирует по гибкому алгоритму, допускающему различные технологические маршруты объекта с выполнением большего или меньшего перечня работ по ТОР. Каждая контрольно-диагностическая (КД) операция в этом алгоритме является условным оператором, определяющим дальнейший маршрут автомобиля в системе.
ПТО - производственно-технический отдел - занимается внедрением новой техники и технологических процессов, реконструкцией помещений и оборудования, охраной труда и техникой безопасности, разрабатывает нормативы и инструкции, руководит изобретательской и рационализаторской деятельностью, занимается подготовкой и переподготовкой рабочих и ИТР.
ОГМ - отдел главного механика - обеспечивает работоспособное состояние производственного оборудования и инструмента, помещений, сооружений, энергосилового и сантехнического хозяйства.
ОТС - отдел технического снабжения - снабжает АТП запчастями, материалами для ремонта автомобилей и для функционирования АТП, организует работу складского хозяйства (основного склада и промежуточных). Должностная инструкция начальника пункта технического обслуживания автотранспорта (см. в Приложении 1).
3. Производственный цикл ремонта в ООО «Альянс-Моторс
1. Инженер-консультант связывается с Заказчиком и сообщает о готовности автомобиля, ставит автомобиль на охраняемую стоянку техцентра.
2. Заказчик обязан соблюдать условия договора на техническое обслуживание автомобиля, а также настоящие Правила.
3. Если Заказчик не принял работы (услуги) СТО, а также не произвёл окончательного расчёта за выполненный объем работ в течение 3 (трех) дней с даты окончания ремонта, согласованной в договоре (ремонтном заказе), Заказчик обязуется оплатить хранение автомобиля Заказчика на территории СТО по тарифу 400 (четыреста) рублей (в том числе НДС) за каждый последующий день хранения автомобиля.
4. Автомобиль, замененные детали, узлы и агрегаты, выдаются инженером-консультантом Заказчику или его представителю (на основании доверенности, оформленной по правилам, указанным в п.п. 2.7.7.) после полной оплаты выполненных работ (оказанных услуг) при предоставлении копии приёмо-сдаточного акта автомобиля, Акта сдачи-приемки работ, выполненных по ремонтному заказу с отметкой об оплате и предъявлении документа, удостоверяющего личность, а для представителя юридического лица - также доверенности, оформленной в установленном порядке.
5. Автомобили без оплаты могут быть выданы только тем компаниям или физическим лицам, с которыми заключён договор о сервисном обслуживании с оплатой в кредит (страховые компании, корпоративные клиенты и др.) или автомобили, на которых проводился только гарантийный ремонт.
6. При утере Заказчиком приёмо-сдаточного акта и/или ремонтного заказа, автомобиль выдается по его устному заявлению с предъявлением документа, удостоверяющего личность, свидетельства о регистрации автомобиля.
7.При выдаче автомобиля все съёмные детали возвращаются Заказчику в упаковке, исключающей загрязнение салона (багажника).
Заказчику не возвращаются детали, заменённые по гарантии, по направлению страховой компании, а также масляные и топливные фильтры.
При получении автомобиля после выполнения работ Заказчик вместе с инженером-консультантом проверяет его комплектность, объём и качество выполненных работ, исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, осуществляет внешний и внутренний осмотр своего автомобиля и, в случае согласия, подписывает приёмо-сдаточный акт автомобиля, акт сдачи-приёмки работ и ремонтный заказ. Все претензии, касающиеся комплектности автомобиля, наличия внутренних или внешних повреждений, не отражённых в приёмо-сдаточном акте, Заказчик обязан предъявить непосредственно при получении автомобиля из техцентра. В противном случае он теряет право впоследствии ссылаться на эти недостатки.