Курсовая работа: Применение клиентски-ориентированных стандартов обслуживания в автосервисе

Несколько обобщенных правил хорошей работы с клиентами:

1. Клиента нужно знать: постоянный клиент лучше, чем новый; если вы не знаете клиента, выясните его потребности, отношение к цене, требования к качеству, времени и культуре обслуживания; ведите себя с незнакомым клиентом в строгом соответствии с требованиями деловой этики.

2. Хороший прием клиента: нужно обеспечить условия, дающие клиенту возможность легко ориентироваться на СТО; у клиента не должно быть затруднений с парковкой автомобиля; клиент должен с первого момента почувствовать, что его ждут и ему рады; выберите подход к работе с клиентом.

Далее на рисунке 1 показана схема карты услуги автосервиса.

Рисунок 1-Схема карты услуги автосервиса

Данная схема позволяет сотрудникам предприятия, проследить на каком участке производства, происходит критический контакт (допущена ошибка) с клиентом и оперативно принимать меры по его устранению.

4.Контроль качества исполнения

Задача сервиса - завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. Доверие клиентов ведет к их лояльности фирме. Они также распространят свое мнение среди друзей и знакомых - незачем говорить, что это самый эффективный вид рекламы. Контроль качества - один из главных инструментов управления. Сервисная служба, внушающая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса. Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом. Опросы показывают, что около 40% клиентов считают сервисные предприятия не способными ремонтировать их машину как следует, с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним - они считают, что персонал к ним равнодушен.

Далее на рисунке 2 показана схема критических контактов между клиентом и персоналом предприятия

Как правило, причины недовольства клиентов работой сервис-центров выражаются в следующем:

работники сервиса сделали не то, что просил клиент;

работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;

итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.

Очевидно, что причина этих недостатков - неудовлетворительная технология обслуживания клиентов, провоцирующая персонал на ошибки в работе. Если клиент при сдаче машины в ремонт вынужден общаться с несколькими сотрудниками - оформитель заказов, приемщик-диагност, мастер - то искажение запросов и срыв договоренностей неизбежен. Клиента должен принимать один сотрудник.

Рисунок 2. Клиентски-ориентированный стандарт на процесс покраски машины

Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это непросто. Это значит, что:

приемщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;

приемщик должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;

механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;

механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа;

механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;

диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик вовремя закончил работу, как обещано клиенту;

до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что указанные им агрегаты отремонтированы, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.

Все это влияет на результат и на степень удовлетворения клиента.

Задачи мастера

Заступив на смену:

Принять ремонтную зону у ночного сторожа.