Курсовая работа: Проект Системы менеджмента качества (на примере продуктового магазина ООО "МК")
SQi = sum Wj (Eij-Pij)
где SQi – воспринимаемое качество стимула i; k – количество анализируемых атрибутов; Wj – весовой фактор атрибута; Pij – созданное восприятие стимула i по отношению к атрибуту j; Eij – ожидаемый уровень для атрибута j, который является нормативом стимула I.
Пять коэффициентов качества «Q» являются цифровым выражением состояния качества. Каждый из пяти коэффициентов качества «Q» измеряется 4–5 подкритериями. Таким образом, пять критериев качества «Q» разбиты в целом на 22 подкритерия. Эти 22 подкритерия рассчитываются путем вычитания 22 полученных рейтингов ожидания из 22 полученных рейтингов восприятия. Затем они с помощью метода средних значений группируются в пять коэффициентов качества «Q». По тому же принципу пять коэффициентов качества «Q» с помощью метода средних значений группируются в глобальный коэффициент качества услуги в обследуемой организации.
Результаты исследования качества с помощью методики «SERVQUAL» интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.
2. Исходные данные и содержание задачи проектирования СМК
В данном курсовом проекте мы рассматриваем Систему менеджмента качества услуг продуктового магазина в части «реализация товаров» с разработкой процедуры оценки значимых требований покупателей (методом кластерного анализа) по ассортименту.
2.1 Краткая характеристика магазина
Продуктовый магазин ООО «МК» был создан в 1998 году предпринимателем без образования юридического лица. Покупателям магазина предлагается большой выбор товаров. Магазин ООО «МК» имеет несколько отделов, таких как:
1. Отдел деликатесов;
2. Отдел молочных продуктов;
3. Отдел мясо-рыба;
4. Отдел напитков;
5. Хлебобулочный отдел;
6. Фрукты и овощи.
На сегодняшний день, под действием жесткой конкуренции, магазин ООО «МК» решает расширить свой ассортимент и улучшить обслуживание.
2.2 Анкетирование и оценка качества
Для расчета оценки качества в магазине ООО «МК» провели анкетирование покупателей. Анкетирование проводилось в течение 3 лет, один раз в квартал. Покупателям предлагалось оценить услуги магазина по 5 параметрам:
1. Осязаемость (О);
2. Надежность (Н);
3. Оперативность (Оп);
4. Уверенность (У);
5. Эмпатия (Э)
по десятибалльной шкале.
Анкетирование проводилось с разделением покупателей (клиентов) на 2 категории: потенциальные клиенты (те покупатели, которые могут однократно или постоянно пользоваться услугами) и фактические клиенты (регулярно пользующиеся услугами магазина).
Ниже представлены вопросы, на которые следовало ответить покупателям магазина.
Таблица 2.1 – Анкета
|
УСЛУГА |
ИЗМЕРЕНИЕ |
К-во Просмотров: 540
Бесплатно скачать Курсовая работа: Проект Системы менеджмента качества (на примере продуктового магазина ООО "МК")
|