Курсовая работа: Ринок послуг, особливості його комерційного забезпечення

Реалізація політики у сфері якості вимагає визначення основної ме­ти, яка включає :

- задоволення споживача відповідно до професійних та етичних норм ;

- постійне підвищення якості послуг ;

- врахування вимог суспільства і навколишнього середовища;

- ефективність надання послуг .

Виходячи з основної мети, керівництво повинно сформулювати сукуп­ність таких завдань і заходів у сфері якості :

- чіткого визначення потреб споживача і необхідних заходів стосовно якості;

- попереджувальних і контрольних заходів з метою уникнення неза­доволення споживача ;

- оптимізації витрат на забезпечення належного рівня надання від­повідного класу послуг з погляду якості ;

- постійного аналізу вимог до послуг і досягнутого рівня з метою вияв­лення резервів підвищення якості послуг ;

- попередження негативних впливів на суспільство і навколишнє сере­довище внаслідок діяльності організації , яка надає послуги.

Для виконання завдань у сфері якості керівництву слід створити структуру системи якості, яка дозволяє на всіх етапах надання послуг ефек­тивно управляти якістю послуг, оцінювати і підвищувати її.

Належить чітко встановити загальну і персональну відповідальність і повноваження всіх працівників, від діяльності яких залежить якість послуг. При цьому повинна бути передбачена і необхідність ефективних стосунків між споживачем і постачальником у всіх точках їхньої взаємодії як в самій організації, так і за її межами. Встановлені відповідальність і повноваження повинні узгоджуватись із засобами і методами забезпечення якості послуг.

Вище керівництво повинно нести відповідальність за розроблення ви­мог до системи якості. Воно має безпосередньо або через призначеного ним працівника відповідати за впровадження системи якості, її перевірку, пос­тійне вимірювання параметрів і аналіз з метою вдосконалення.

Незважаючи на те, що персонал , на який покладені відповідні обов’язки, здатний робити свій внесок у досягнення якості, якість ство­рюється не ним. Він утворює лише частину системи якості. Сфера дії системи якості охоплює всі функції, і постійне підвищення якості вимагає участі, віддачі і ефективної взаємодії всього персоналу організації, яка на­дає послуги.

Керівництво повинно передбачити регулярне і незалежне прове­дення офіційного аналізу системи якості для визначення, якою мірою вона продов­жує відповідати поставленим вимогам, дозволяє ефективно про­водити полі­тику у сфері якості і виконувати поставлені у сфері якості зав­дання. Особ­ливу увагу потрібно звертати на необхідність чи можливість підвищення якості. Аналіз повинен проводитись відповідними праців­никами з керівного складу чи компатентним, незалежним персоналом, що інформує безпосе­редньо вище керівництво.

Такий аналіз повинен містити чітко сформульовані і вичерпні оцін­ки, які базуються на всіх джерелах відповідної інформації, зокрема:

- на висновках аналізу рівня надання послуг; тобто даних про загальну ефективність і результативність процесу надання послуг з погляду вико­нання поставлених до послуг вимог і задоволення споживача ;

- на висновках внутрішніх перевірок якості про реалізацію і ефективність всіх елементів системи якості з погляду виконання поставлених зав­дань з забезпечення якості послуг ;

- на змінах, викликаних новими технологіями, концепціями якості, рин­ковими стратегіями, а також соціальними умовами і умовами навко­лишнього середовища.

Оформлені у вигляді документа зауваження, висновки і рекомендації за результатами аналізу і оцінювання повинні бути подані керівництву для їх урахування під час підготовки програми підвищення якості послуг.

Керівництво повинно забезпечити необхідні і достатні ресурси для впровадження системи якості і виконання поставлених у сфері якості завдань.

Найважливішим ресурсом будь-якої організації є працівники. І, на­самперед, це стосується організації, яка надає послуги, де поведінка і вико­навський рівень окремих працівників безпосередньо впливають на якість послуг.

Для забезпечення стимулів до праці, професійного росту, належного ділового спілкування, високого виконавського рівня персоналу керівництву слід :

- підбираючи працівників, виходити із їх здатності виконувати вста­новлені посадові інструкції;

- створювати такі умови роботи, які сприяють досягненню найвищих показників якості роботи і сприятливого робочого клімату ;

- сприяти розкриттю можливостей кожного працівника організації за раху­нок послідовного застосування творчих підходів до праці і шир­шого залучення до трудового процесу;

- забезпечувати розуміння майбутніх робіт і поставлених завдань, зокрема їх вплив на якість;

- стежити за тим, щоб весь персонал усвідомлював свою причетність до забезпечення якості послуг, які надаються споживачу і розумів свою роль у цьому процесі ;