Курсовая работа: Ринок послуг, особливості його комерційного забезпечення

- з оцінюванням отриманої послуги споживачем ;

- з перевірками якості реалізації всіх елементів системи якості і ефек­тивності.

Зворотний зв’язок з якості повинен бути встановлений і між елемен­тами петлі якості, які взаємодіють між собою.

Повинні бути встановлені всі елементи послуги, вимоги і положення, що включаються до системи якості, і на них повинна бути оформлена доку­ментація як складова частина системи документації організації, яка надає послуги. До складу документації на систему якості входять :

· настанови з якості повинні описувати систему якості, служити постійно чинним документом і містити:

- викладення політики у сфері якості ;

- викладення завдань у сфері якості ;

- структуру організації із зазначенням обов’язків працівників ;

- опис системи якості із зазначенням всіх елементів і положень, які входять до неї ;

- викладення прийнятих в організації методів роботи щодо забезпечення якості ;

- склад і порядок розсилання документації на систему якості.

· програма якості повинна містити опис конкретних методів щодо забез­печення якості, ресурсів і послідовності операцій з виконання конкретної послуги.

· методики. Це письмові положення, що встановлюють призначення і галузь діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів, у рам­ках організації, яка надає послуги. У них зазначається порядок здійснення такої діяльності, управління нею і реєстрація. Методики по­винні бути узгодженими і доступними для персоналу, мають бути зро­зумілі всім, кого безпосередньо стосуються;

· протоколи якості містять відомості :

- про ступінь виконання завдань у сфері якості ;

- про рівень задоволення чи незадоволення споживачів наданими їм пос­лугами ;

- про результати функціонування системи якості для проведення аналізу і підвищення якості послуг ;

- для аналізу з метою визначення тенденцій зміни якості :

- про виконавський рівень субпідрядників ;

- про рівень кваліфікації і підготовки персоналу ;

- про порівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності .

Під час роботи з протоколами якості повинні бути передбачені:

- перевірка на достовірність ;

- простота пошуку ;

- зберігання протягом встановленого строку;

- захист від пошкодження, втрати чи погіршення стану під час зберігання.

Керівництву організації слід встановити порядок доступу до прото­колів якості.

Вся документація повинна бути розбірливою, чіткою і легко іденти­фікованою, містити ст