Курсовая работа: Ринок послуг, особливості його комерційного забезпечення

- регулярно розглядати фактори стимулювання персоналу за забез­печення якості послуг ;

- застосовувати планове просування по службі і підвищення профе­сійного рівня персоналу ;

- впроваджувати програми підвищення кваліфікації персоналу.

- Навчання дозволяє усвідомити необхідність змін і створює умови, які дають змогу домогтися змін і професійного росту.

До важливих елементів професійного росту належать:

- підготовка виконавців у сфері управління якістю, в тому числі спеці­алістів з розрахунку витрат на якість і оцінювання ефективності системи якості;

- підготовка персоналу (не слід обмежувати лише тими, хто без­посередньо відповідає за якість );

- проведення занять з персоналом організації, яка надає послуги, з вив­чення політики у сфері якості, поставлених завдань і концепцій задо­волення споживача;

- реалізація ознайомлювальної програми з якості, яка передбачає прове­дення інструктажів і курсів підготовки нових працівників, а також кур­сів перепідготовки працівників із стажем;

- застосування методик визначення і перевірки того, наскільки підго­товка, яку пройшов персонал, відповідає потребам організації;

- необхідність ретельного встановлення вимог до персоналу для офіцій­ної атестації, а також надання, в разі потреби, допомоги та підтримки;

- оцінювання виконавського рівня персоналу з метою виявлення його потреб у професійному рості і потенційних можливостей.

Персонал, який надає послуги, особливо працівники, що мають без­по­середній контакт із споживачем, повинні знати правила ділового спіл­кування і мати відповідні навички. Вони повинні бути здатні створити жит­тєдіяльний трудовий колектив, який би міг належно взаємодіяти зі сто­ронніми орга­нізаціями та їх представниками для того, щоб послуги нада­валися вчасно і без зауважень.

Колективні заходи, наприклад, загальні збори з обговорення питань підвищення якості, можуть бути ефективними з погляду налагодження взає­мин між працівниками і можуть сприяти залученню працівників до участі у вирішенні проблем і їх співпраці.

Регулярне спілкування з колективом організації, яка надає послуги, повинно стати правилом для всіх рівнів керівництва. Важливим інструмен­том такого спілкування і виконання пов’язаних з наданням послуги робіт є наявність відповідної інформаційної системи. До методів ділового спіл­кування належать:

- проведення керівництвом оперативних нарад;

- проведення засідань з обміну інформацією;

- використання документально оформленої інформації;

- застосування засобів інформаційної технології.

Матеріальними ресурсами, необхідними для виконання пов’язаних з наданням послуг робіт, є :

- обладнання і фонди, які забезпечують надання послуг;

- виробничі потреби, наприклад, у пристроях, транспортних засобах й ін­формаційних системах;

- засоби оцінювання якості, оснащення і програмне забезпечення ЕОМ;

- робоча і технічна документація.

Організація, яка надає послуги, повинна розробити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему якості як засіб проведення прийнятої у сфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань.

Структура елементів системи якості повинна забезпечувати належне управління всіма робочими процесами, які визначають якість послуг, гаран­тувати їх належний рівень.

Особливу увагу в системі якості слід приділяти профілактичним захо­дам, які дозволяють попередити появу проблем, не применшуючи значення можливості реагування на недоліки у разі їх виникнення і їх виправлення.

У рамках системи якості повинні бути розроблені методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов’язаних з виконанням послуги процесів, включаючи три основоположні процеси ( маркетинг, проек­тування і надання послуги ), які функціонують в петлі якості.

Якість послуги, як вона сприймається споживачем, безпосередньо виз­начається тими процесами, а також діями, пов’язаними із заходами, що вико­нуються за результатами зворотного зв’язку з якості послуг, сприяють під­вищенню їх якості, а саме :