Курсовая работа: Технологія сервісного обслуговування в готелях на прикладі готелю "Президент-готель "Київський"

Технологічна операція „Зустріч гостя”:

Керівник служби прийому та розміщення повинен знаходитись в лоббі готелю, зустрічаючи гостей та їх супроводжуючих під час великого напливу гостей.

Після прибуття гостя портьє зобов’язаний тепло привітати гостя, слідуючи наступним стандартам: використовувати відповідне привітання з посмішкою на обличчі, називати гостя на ім’я, виявляти цікавість по відношенню до гостя, будьте вдячні гостеві.

Портьє зобов’язаний з’ясувати умови розміщення: категорію номера, ціну за номер, терміни розміщення, порядок і вид оплати, умови харчування.

Технологічна операція „Перевірка наявності і чинності документів”, що засвідчують особу: паспортів або документів, що їх замінюють.

Технологічна операція „Перевірка наявності і чинності візи” визначається виявленням правильності оформлення візи (категорія візи, номер візи, коли і ким видана і на який термін).

Основний технологічний цикл „Реєстрація документів”.

Технологічні операції основного технологічного циклу „Реєстрація документів” є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні (Front Desk). Нещодавно в „Президент-готелі „Київський” цю процедуру було спрощено у зв’язку з Указом Президента України 1107 „Про додаткові заходи щодо реалізації права людини на свободу пересування i вільний вибір місця проживання” від 15 червня 2001 року, згідно якому „...починаючи з 1 липня 2001 року, реєстрація іноземців, які в установленому порядку в’їжджають в Україну, та їх паспортних документів здійснюється тільки в пунктах пропуску через державний кордон України органами Державного комітету у справах охорони державного кордону України. Подальша реєстрація іноземців, які на законних підставах тимчасово перебувають на території України, та їх паспортних документів в органах внутрішніх справ не провадиться”. Технологічна операція „Оформлення документів на проживання” визначається заповненням реєстраційної карти, що є єдиною для громадян України і для іноземних громадян. Після виїзду громадянина реєстраційна карта зберігається в картотеці протягом місяця, потім її здають в архів. Технологічна операція „Звірка даних національних документів із даними в реєстраційній карті” визначається їхньою взаємною відповідністю. Технологічна операція „Перевірка кредитної картки гостя” визначається прокатуванням кредитної картки через термінал для зчитування кредитних карток, яким оснащено робоче місце адміністратора та блокування певної суми на рахунку гостя для того, щоб забезпечити його платоспроможність. Технологічна операція „Оформлення і видача візитної картки” визначає право гостя на розміщення в номері й одержання ключів. Візитна картка містить реквізити: номер помешкання, прізвище, країну, дату і час заїзду-виїзду, категорію харчування. Технологічна операція „Повернення документа клієнтові” передбачає своєчасне вручення зареєстрованих документів. Технологічна операція „Архівація”. Архівацію реєстраційних карт здійснюють за абеткою та зберігають упродовж 2 років.

Основний технологічний цикл „Попередня оплата”. Технологічні операції циклу „Попередня оплата” визначаються видами розрахунків: готівкові або безготівкові.

Основний технологічний цикл „Надання розміщення”. Технологічні операції цього циклу визначаються процедурами розподілу номерів і супроводження гостя в номер. Технологічна операція „Процедура розподілу номерів” визначається формуванням інформації про вільні й зайняті номери, заброньовані, прибрані й ті, що підлягають прибиранню. Технологічна операція „Супроводження гостя в номер” визначається зустріччю гостя швейцаром, перенесенням його багажу у вестибюль готелю і передачею багажу посильному; після реєстрації гостя й одержання ним ключа посильний супроводжує гостя в номер, інформуючи про всі послуги готелю.

Основний технологічний цикл „Нічний аудит”. Головним завданням нічного аудитора є складання звітів з реалізації за окремими відділами готелю для того, щоб забезпечувати своєчасну та точну інформацію та слідування політиці та процедурі готелю. Обов’язки нічного аудитора:

- Аудіювання, складання звітів про те, наскільки точно пробиваються витрати та кредити у всіх відділеннях готелю, щоб забезпечити правильність ведення гостьових рахунків та відповідність процедурам, які містять наступне: сплата номерів та ціни на номери, коригування та знижки, виплати та внутрішні витрати готелю, постійні рахунки, податки та ін.

- Перевірка та складання балансу, підрахунок та введення до бухгалтерських книг прибутків та статистику для підготовки щоденних звітів, в яких деталізується діяльність за попередній день і відбивається вся основна інформація про роботу підприємства вцілому. Добовий звіт містить такі показники: відсоток завантаженості готелю, середньодобова ціна за номер, середньодобовий прибуток від номера, потенційний прибуток від готельного номера.

- Передача відомостей за всіма розходженнями змінному портьє.

Основний технологічний цикл „Організація виїзду і розрахунок після виїзду”.

Технологічні операції основного технологічного циклу „Організація виїзду і розрахунок після виїзду” визначаються перевіркою стану номера після виїзду і розрахунком за додаткові послуги.Технологічні операції циклу:

-Перевірка зведень про виїзд гостя

-Перевірка стану номерів після виїзду

-Уточнення інформації про додаткові послуги, не включені в рахунок

-Розрахунок за проживання та додаткові послуги, включені в рахунок

-Прийом ключа від гостя

-Остаточний рахунок

-Піднесення багажу

-Трансфер

2.2.2. Структура технологічного процесу експлуатації приміщень житлового поверху готельного підприємства: технологічні цикли, технологічні операції.

Основний процес споживання готельних послуг, що забезпечує виконання функціонального процесу „надання даху”, включає основні технологічні цикли, що визначають підготовку житлових помешкань до розміщення гостей. Ця діяльність здійснюється службою покоївок (Housekeeping), форма організації праці якої може бути індивідуальною або бригадною.

Індивідуальна організація праці визначає замкнутий технологічний цикл, тобто виконання всіх технологічних операцій у номері однією покоївкою.

Бригадна організація праці визначає розімкнутий технологічний цикл, тобто поділ технологічних операцій за їхньою однотипністю.

В „Президент-готелі „Київський” форма організації праці – індивідуальна.

Технологічний цикл гостинності визначає якість підготовки номерів до заселення, якість і культуру обслуговування, рівень кваліфікації персоналу.

В „Президент-готелі „Київський” стандарт прибирання номерів та коридорів на високому рівні.