Курсовая работа: Внедрение системы менеджмента качества в деятельность аптечных организаций
Стандарты ISO (разработчик International Standard Organisation - организация, членами которой являются органы стандартизации многих стран мира) не описывают уровень качества продукции, не предлагают для него абсолютных измеримых критериев по отдельному виду продукции или услуг. И это логично. Потому что качество - способность продукции или услуг удовлетворять потребности людей, а подобные потребности бесконечно разнообразны. Стандарты семейства ISO 9000 задают лишь план функционирования системы качества. Ее задача - обеспечить добротность продукции и услуг, производимых предприятием, удовлетворить в высокой степени потребителей. [1]
На этой идее построены восемь главных принципов, которые легли в основу стандартов ISO 9000:
1. Ориентация на потребителя.
2. Ведущая роль руководства.
3. Вовлечение сотрудников.
4. Подход, ориентированный на процессы.
5. Системный подход в управлении.
6. Постоянное усовершенствование.
7. Принятие решений на основе фактов.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Сейчас стандарт ISO 9000 действует в версии 2000 года. В отличие от прежнего варианта, его концепция в новой редакции предполагает, что система менеджмента качества будет совершенствовать уже существующие в компании процессы, а не приводить к созданию новых подразделений и бюрократизированных процедур.
ЧЕТЫРЕ БАЗОВЫХ СТАНДАРТА ISO 9000 В ВЕРСИИ 2000 ГОДА:
1. IS0 9000: 2000: "Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь" - в нем описаны восемь принципов менеджмента качества, в приложениях в виде рисунков раскрывается взаимосвязь основных терминов.
2. ISO 9001: 2000: "Система менеджмента качества. Требования" - этот стандарт устанавливает минимально необходимый набор требований к системе и используется для сертификации. В приложениях даны таблицы соответствий разделов стандартов в версиях 1994 и 2000 годов.
3. ISO 9004: 2000: "Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества" - расширенное и углубленное содержание по сравнению с ISO 9001: 2000. В приложениях стандарта - методика самооценки предприятия.
4. ISO 19011: 2000: "Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества и охраны окружающей среды". [2]
Иными словами, введение системы менеджмента качества позволяет оптимизировать работу компании и создать прозрачную структуру. Если она работает грамотно, это дает возможность легко проследить весь производственный цикл предприятия, а также понять, где произошел сбой. При этом человеческий фактор теряет свою значимость.
После вступления в силу Закона о техническом регулировании у аптеки появятся две возможности добровольной стандартизации деятельности: на соответствие требованиям ISO 9001 и на соответствие требованиям "Национального стандарта надлежащей аптечной практики". Если обратиться к зарубежному опыту, то видно, что в основу "Национального стандарта" положен процессный подход международного стандарта ISO 9001. Он использует межнациональный опыт работы фармацевтических предприятий.
То есть по большому счету, эти два стандарта в чем-то дублируют друг друга, а в чем-то дополняют.
В соответствии с требованиями отраслевого стандарта 91500.05.0007-2003 внедрение системы обеспечения качества (по международной терминологии - "системы менеджмента качества") является обязательным требованием для любой аптечной организации (розничной и оптовой), но, увы, это положение сегодня существует только на бумаге.
Принципы и требования к организации розничной торговли ЛС изложены в правилах "Надлежащей аптечной практики" (или GPP), разработанных Международной фармацевтической федерацией. Свод правил GPP - это специальное, достаточно общее руководство, на основе которого каждая страна устанавливает национальные стандарты с учетом специфики собственной аптечной практики и потенциала для ее развития.
Первый принцип, который требуется выполнять в соответствии со стандартом ISO, - это ориентация на потребителя. Организация зависит от своих потребителей, поэтому должна стремиться выполнять их требования и ожидания.
Чего же ожидают потребители? Люди открывают дверь в аптеку в надежде на улучшение состояния своего здоровья посредством приобретения лекарственных средств. Это значит, препараты должны быть представлены в достаточном ассортименте, гарантированного качества и по доступным ценам. Кроме того, покупатель должен получить консультационное сопровождение. Принципиально новое понятие качества означает способность удовлетворять установленные и ожидаемые требования потребителей и других заинтересованных сторон.
Менеджмент качества - затратный процесс, при котором надо все делать хорошо и правильно. Как это влияет на финансовые показатели? Если у вас хороший персонал, качественная инфраструктура и производственная среда, грамотное управление и правильные бизнес-процессы - значит, у потребителя будет высокая удовлетворенность, и он вновь при необходимости будет открывать дверь именно в вашу аптеку. А это означает, что в итоге у аптеки будут хорошие финансовые результаты.
И еще один важный аспект. Не стоит забывать об удовлетворенности персонала. Если покупатели удовлетворены, а сотрудники аптеки - не вполне, это может привести к потере хороших работников и негативным последствиям.
Таким образом, качество - это динамичная категория, которая отражает неустанное стремление к совершенству. Чтобы удовлетворять постоянно растущие ожидания и потребности заинтересованных сторон, их нужно постоянно изучать и анализировать.
Внедрение менеджмента качества в фармацевтических организациях требует определенных намерений, целеустремленности, трудозатрат, экономических затрат, психофизических затрат и затрат на осознание целей менеджмента качества, развитие которого требует определенной последовательности и этапности (цикл Деминга).
Для внедрения системы менеджмента качества в фармацевтической организации необходимо провести некоторые изменения. В частности целесообразно провести изменения в организационной структуре организации и во взаимоотношениях в коллективе (Приложение 1).
В аптечной организации должна быть сформирована система управления качеством. Из состава руководящего персонала назначается уполномоченный по качеству. Регулярно должны проводиться внутренние проверки на соответствие требованиям настоящего ОСТа. При проведении проверок следует обращать внимание на наличие должностных инструкций сотрудников, стандартов, соответствующих документов на занимаемые помещения и др.