Отчет по практике: Маркетингова діяльність Call-центру Окі-Токі ТОВ "Масском"

ІT-служба.

1.3 Напрямки діяльності підприємства та технології, що застосовуються

Call-центр «Оки-токи» - це додаткові потужності і резерви для компаній, які швидко розвиваються, активно ведуть себе на ринку.

Оперативне підключення колл-центру та гнучка інтеграція в бізнес-процеси замовника - наші сильні сторони. Ми обслуговуємо компанії з різних галузей бізнесу: виробничі, страхові, маркетингові, колекторські компанії, інтернет-магазини і провайдери. І, звичайно, невеликі організації, чий бізнес не вимагає постійної співпраці з колл-центром, але епізодично має потребу в додатковому персоналі для обробки дзвінків та кореспонденції.

Наш колл-центр успішно вирішує завдання:

- Організації та обслуговування телефонних ліній для зв'язку зі споживачами товарів і послуг, респондентами опитування, учасниками акцій;

- Оптимізації та автоматизації роботи з телефонними контактами;

- Обробки дзвінків першого рівня, що вимагають однотипних відповідей, переадресації дзвінків в офіс замовника;

- Організації масових вихідних дзвінків абонентам;

- Організації автоматичних телефонних служб;

- Консолідації телефонних повідомлень з повідомленнями інших комунікаційних каналів;

- Аудіозаписи дзвінків, документування питань і повідомлень абонентів, заповнення анкет;

- Підготовки статистики та звіти в необхідному форматі, в тому числі для обробки засобами офісного програмного забезпечення.

Ми надаємо послуги:

Гарячі лінії (8-800). Гарячі лінії (їх ще називають «лінії 8-800») призначені для прийому екстремального кількості викликів, ініційованих деякою подією - рекламної або споживчої акцією.

Залучати для обслуговування гарячої лінії підрядника або обходитися своїми силами - у кожному випадку це рішення приймається індивідуально. Ми хочемо лише нагадати, що спроба обслужити гарячу лінію силами власного офісу, не має в своєму розпорядженні колл-центром, швидше за все, принесе лише проблеми. Їх дозвіл або викличе нові труднощі, як, наприклад, надлишок потужності після закінчення акції, або так чи інакше призведе до залучення стороннього колл-центру.

Робота з нами не тільки дозволить без проблем пройти складний період прямого спілкування зі споживачами, але й дасть деякі переваги: стабільну якість, можливість прийому дзвінків у будь-який час, звітність з максимально повної і потрібним чином структурованої інформацією.

Колл-центр для обслуговування гарячої лінії такий же необхідний і очевидний інструмент, як телефонна лінія.

Аутсорсинговий колл-центр - виправданий економічно і організаційно.

Наш колл-центр - просто гарний вибір.

Інформаційні лінії. Інформаційні лінії - загальна назва для декількох ліній зв'язку з потребітелямі1. Сюди ми відносимо технічну підтримку, лінію консультацій по продуктах / послугах, власне інформаційну лінію (питання про розклад роботи, адреса, телефон, філіях, наявності товару та ін.), Лінію для оформлення замовлень. На практиці одна лінія може в тій чи іншій пропорції забезпечувати всі ці задачі. Примітка 1. Ми часто стикаємося з тим, що такого роду телефонні лінії фігурують в рекламі і на упаковках з визначенням «гарячі». На наш погляд, це не вірно, оскільки не відповідає характеру «гарячої лінії» і заплутує споживачів і не усталену термінологію.

Лінія технічної підтримки. Питання споживачів, пов'язані з працездатністю та експлуатацією товарів і послуг, часто надходять безпосередньо технічним фахівцям. Це, на перший погляд, логічно. Тим не менш, досвід показує, що більша частина цих питань або вимагає найпростіших рекомендацій ( «перевірте, чи вилка в розетку» - на жаль, не анекдот), або стосується організаційних аспектів: терміни і стадія ремонту, адресу сервісного центру і т. д. Відповісти на прості запитання і відокремити те, що вимагають уваги кваліфікованих фахівців технічну підтримку, - робота, з якою легко справляються оператори колл-центру. На прикладі інтернет-провайдера, чию інформаційну лінію ми обслуговуємо, можна побачити, що з усієї маси дзвінків лише 10% перекладається на відділ технічної підтримки. За рештою питань користувачів консультують оператори нашого колл-центра.

Разом із дзвінком оператор переводить заповнену анкету відбувшоїся розмови, яка містить загальні відомості про дзвінок та короткий опис проблеми. Це звільняє спеціалістів від необхідності фіксувати дзвінок і заощаджує час.

Можливість реагувати на проблеми споживача в будь-який час - перевага, яку так само важко переоцінити, як реалізувати силами сервіс-центру або офісу.

Примітка 2. Звичайно, це не гарантує, що в інших випадках наведений показник збережеться, оскільки багато залежить від характеру продукту (послуги), а також поінформованості споживачів.

Лінія консультацій. Номер телефону для консультацій, надрукований на етикетці, - хороший тон, заданий серйозними виробниками. Або вимога закону. З тих пір, як наприкінці 60-х років Федеральний суд США зобов'язав Форд Моторс (Ford Motors) організувати безкоштовну телефонну лінію для рекламацій покупців, це стало нормою.

Покупці задають масу питань про товари, способах їх використання, про обмеження та особливості. Крім того, вони скаржаться і висловлюють побажання. Особливо якщо товар новий, має нові властивості або призначений для споживачів, які відрізняються товариськість. Колл-центр для цих цілей - найбільш очевидне рішення. Ми пропонуємо прийом та обробку таких дзвінків нашими операторами. Вони знімуть навантаження з вашого офісу і забезпечать вичерпне і оперативне інформування споживачів, уважно вислухають усі звернення і донесуть до вас очищену від емоцій суть.

Якщо вам доводилось працювати з колл-центрами і ви знаєте, чого чекати, просто зателефонуйте нам. Ми розповімо вам на прикладі кредитного союзу, консультаційну лінію якого обслуговує наш колл-центр, про наші можливості, а також про труднощі, які можуть виникнути.

Інформаційна лінія. В офіси більшості компаній надходить безліч неминучих запитань. Як проїхати? Який графік роботи? Де купити товар? Як замовити? Чи є знижки? Які способи оплати? І т.д. і т.п. Всі ці дзвінки «засмічують ефір» і відволікають персонал від роботи, при цьому часто не приносить ніякої користі. Ми пропонуємо поставити «фільтр» на телефонну лінію компанії - колл-центр «Оки-струми». Наші оператори без праці дадуть відповідь на всі подібні питання, тим самим знімуть навантаження з ваших фахівців. Крім того, ви отримаєте дуже цінні дані про те, як часто і з якими питаннями вам телефонують ваші клієнти. Питання, які потребують кваліфікованих відповідей або передбачають укладення угоди, будуть перенаправлені далі - в офіс. Це дозволить менеджерам зосередитися на дійсно важливих дзвінках.