Отчет по практике: Маркетингова діяльність Call-центру Окі-Токі ТОВ "Масском"

Опитування. Опитування - часто єдиний спосіб скласти уявлення про переваги споживачів. Якісно і швидко проведене опитування - серйозний козир у конкурентній або політичній боротьбі. Тому найбільш правильне і стало вже практикою рішення - залучення для цієї роботи колл-центрів.

Наш колл-центр має великий досвід проведення опитувань для маркетингових агентств. Ми робимо це оперативно і якісно. Все, що потрібно, - це анкета та база респондентів. Хоча, якщо у вас немає того чи іншого, наші партнери з задоволенням допоможуть: розроблять план дослідження, оптимальну схему розмови, нададуть базу даних і при необхідності проведуть наступний аналіз результатів опитування.

Маркетинговим агентствам та іншим компаніям, що спеціалізуються на дослідженнях, ми пропонуємо особливі умови, розраховуючи на постійне співробітництво. Зі свого боку, при виборі партнерів ми вітаємо:

гнучкість і готовність йти назустріч при розробці сценаріїв і анкет

вміння планувати роботу готовність поважати своїх партнерів при безумовному повазі до себе. Примітка 1. Колл-центр «Оки-струми» не розробляє анкети, не проводить обробку та аналіз результатів, не становить адресно-телефонних списків. Ці послуги надають спеціалізовані компанії. Ми можемо порекомендувати наших партнерів або виступити посередником.

Окремий випадок опитувань - послуга «Таємний покупець». Вона може бути корисна будь-якої компанії, у структурі якої є розгалужена дистриб'юторська або дилерська мережа. Питання якості обслуговування клієнтів віддаленими підрозділами та партнерами завжди має дещо абстрактний характер. Ми пропонуємо перевести його в практичну площину. Оператори нашого колл-центру, виступаючи в ролі клієнтів, які зможуть дати оцінку якості обслуговування всіх підрозділів або зібрати інформацію для подальшого вивчення.

Актуалізація баз даних. Телефонні бази даних, на жаль, дуже швидко застарівають. Використовувати для розсилки або телефонувати базу, вік якої півроку, - марна трата часу і грошей. Ми рекомендуємо своїм клієнтам періодично оновлювати інформацію у своїх базах даних. І, звичайно, це треба робити з знову набутими базами, оскільки постачальники часто компілюють бази під конкретні потреби клієнта з безлічі інших, «вік» яких може бути дуже різним.

Актуалізація баз даних - це:

- Видалення контактів, які втратили достовірність;

- Видалення дублікатів;

- Уточнення адрес, телефонів, назв;

- З'ясування недостатньої інформації;

- Впорядкування інформації відповідно до вимог клієнта.

Актуалізація баз даних - один з найпростіших послуг у підготовці: інструктаж операторів мінімальний, а сценарії прості, це дозволяє виконати всі роботи максимально швидко.

Приймаючи в роботу базу клієнта, ми гарантуємо, що інформація, що міститься в ній, залишиться конфіденційною. Для цього ми вживаємо заходів щодо забезпечення інформаційної безпеки і обмежуємо коло людей, що мають доступ до бази.

Комутатор. Велика кількість представництв і підрозділів, розкиданих по всій країні та об'єднаних одним телефонним номером, вимагають особливої організації секретарських служби. Масу дзвінків від клієнтів з різних міст потрібно прийняти і розподілити по відповідним офісів і фахівцям. Звернувшись за рішенням цього завдання до нас, ви уникнете необхідності створювати для цієї мети спеціальний відділ.

Наші оператори, прийнявши дзвінок від клієнта, з'ясують його місцезнаходження, що цікавить питання і переведе виклик до потрібного фахівця у відповідному регіональному підрозділі. У разі відсутності відповіді дзвінок може бути переадресовано на мобільний або домашній номер. Інформацію про строковий питанні оператор так само може відправити за допомогою SMS або електронної пошти.

При необхідності ми будемо відстежувати надійшов дзвінок до моменту його розв'язання, тобто з'єднав клієнта з необхідним співробітником компанії в момент його появи на зв'язку, при тривалій недоступності запропонуємо інший варіант вирішення питання: іншим фахівцем, в іншому філії - у відповідності з розробленими сценаріями.

Вихідне інформування. Вихідне інформування призначене для сповіщення клієнтів про заборгованість, нові продукти та акції, знижки, про зміни, які відбулися у компанії (наприклад, зміну адреси, реквізитів і т.п.), для запрошень на заходи. Особливість вихідного інформування в тому, що воно спрямоване на роботу з вже існуючими клієнтами. Це передбачає певну лояльність до компанії-замовнику і, як наслідок, до операторів колл-центру, виступають від його імені. Таким чином, увійти в контакт з абонентом набагато легше і тому виходить інформування вимагає менших зусиль і витрат у підготовчий період, ніж, наприклад, «холодне телефонування» або телемаркетинг.

Одне з найбільш цікавих застосувань вихідного інформування - привітання клієнтів та партнерів з святами. І якщо привітати з днем народження клієнта можна особисто, і це не складе ніяких труднощів, а навпаки - принесе задоволення, то Новий рік чи Восьме березня може стати серйозною проблемою. Обдзвонити і привітати всіх, кого хотілося б, - завдання, здатна завантажити весь «особовий склад» офісу. Само собою, тут напрошується рішення доручити її колл-центру. Від імені клієнта ми привітали стільки, скільки буде необхідно, а не скільки встигнемо. І це буде майже особисте привітання - дрібниця, а така приємна!

Вихідне інформування може бути цікаво так же компаніям, які проводять роботи з боржниками: банкам, кредитним спілкам, колекторським агентствам. Наш колл-центр може проводити разові та постійні оповіщення про що наближаються кінцевих терміни виплат за кредитами та іншими послугами, про необхідність погасити заборгованість.

Просимо звернути увагу, що колл-центр не надає колекторських послуг у повному обсязі.

Автоматичні служби. Автоматичними службами ми називаємо такі послуги чи роботи, які проводяться без участі операторів колл-центру.

Інтерактивні голосування. Автовідповідач. Автоматичне інформування. SMS, E-Maіl, факсимільне інформування, ІVR (Інтерактивне голосове меню).

Ознайомлення з технологією виробництва.

Робота зі дзвінками

- Автоматичний розподіл між операторами з урахуванням завантаженості і навичок

- Здійснення вихідних дзвінків вручну (з клавіатури)

- Автоматичні дзвінки за розкладом або списками