Реферат: Анализ организации банковских услуг потребительского кредитования в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке"

4. Уменьшение срока рассмотрения заявки на предоставление кредита, что позволит в течение дня клиенту узнать о возможности получения кредита.

5. Создание удобной схемы погашения кредита, а также снижение комиссии за предоставление кредита.

Программа организации продаж банковских услуг

1. Цель тренинга - развить коммуникационные навыки, умение творчески мыслить и быстро принимать решения, которые необходимы при работе с неудовлетворенными клиентами. Особую роль в тренинге играет воспроизведение ситуаций из реальной жизни. Именно оно помогает определить случаи, когда ограниченные полномочия сотрудников, работающих непосредственно с клиентами, мешает принятию правильного решения.

Основные задачи и цели:

Первый этап: определение основных причин неудовлетворения клиента; выработка решений возникавших проблемных ситуаций; предупреждение повторения их в дальнейшем.

Второй этап: измерение эффективности SR; улучшение и обновление системы; оценка результативности деятельности банка, основанная на измерении эффективности SR.

На тренинге сотрудники рассмотрят основные инструменты маркетинга продаж, систематизируют знания по маркетингу, смогут проводить маркетинговые исследования своими силами.

Методы проведения тренинга:

- деловые игры, кейсы для обработки практических инструментов, психогимнастические упражнения, обсуждения, дискуссии, интерактивные мини – лекции, видеофрагменты.

Деловые игры помогут сотрудникам:

- осознать всю важность правильной коммуникации и получить ориентир для развития собственных коммуникативных навыков при работе

- решать проблемы и принимать решения в условиях стресса.

Например, деловая игра «Клиент всегда прав». Перед менеджером отдела продаж поставлена задача увеличение прибыли. Необходимо проанализировать сложившуюся ситуацию и решить проблемы, связанные с характеристиками предоставляемых услуг, отношениями между сотрудниками, недостаточным уровнем их подготовки.

У каждой команды есть задание, во-первых, показать что произойдет, если ничего не предпринимать в сложившейся ситуации. Во – вторых, объяснить, что не так. В – третьих, предложить возможности для усовершенствования. В – четвертых, найти лучшую стратегию для увеличения прибыли.

Благодаря данному тренингу у сотрудников банка разовьются такие навыки и компетенции как: ориентация на клиента, управление конфликтами (борьба с возражениями), ответственность, достижение результата.

2. Действующая система SRS значительно повышает репутацию банка. Исследование рынка банковских услуг, в свою очередь, показали, что репутация банка является главным критерием, важным для всех сегментов рынка. SRS определяет конкурентные преимущества банка, таким образом, достичь основных целей – обойти конкурентов и занять прочную позицию на рынке. Активное использование хорошо спланированной системы SR создает банку позитивный имидж; содействует достижению высокого качества оказываемых услуг, расширению спектра услуг, развитию филиальной сети, улучшению квалификации сотрудников. Работа с клиентами требует от банковских специалистов не только отличной экономической подготовки, но и хорошего знания основ экономической психологии, права, деловой этики, умения вести переговоры. Система SR – один из эффективных и наименее затратных путей привести культуру сервиса в банке в соответствии с ожиданиями клиентов или даже превысить их.

Так же эта система позволит не только выполнять простую сегментацию на основании "профиля клиента", но и выявлять скрытые зависимости между различными данными в больших массивах, а также осуществлять прогнозирование. Например, нетрудно установить, что определенный процент предприятий, воспользовавшихся какой – либо услугой или продуктом банка, с известной долей вероятности приобретает и другой его продукт или услугу.

Благодаря программе SRS, банк сможет внимательно следить за процессом предоставления услуг – как своим собственным, так и своих конкурентов. Ключевой фактор успеха в способности банка развить культуру качества и эффективно оперировать системой SR, результатом чего является превосходная дифференциация услуги и высокое качество.

Процесс внедрения SRS системы подразумевает следующие действия:

создание единой базы данных об имеющихся и потенциальных клиентах, определение состава и форматов исходных данных о них, а также процедур внесения информации, исключающих ситуацию ее дублирования

построение системы коммуникаций, обеспечивающей взаимодействие всех подразделений банка в рамках концепции (маркетинг, продажи, сервис) и организация их доступа к общей базе данных

разработка системы процедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия менеджеров банка с клиентами на основе общей стратегии, а также взаимодействия фронт – бэк- офисов банка

определение критериев оценки эффективности работы, как подразделений, так и отдельных сотрудников

настройка системы и обучение персонала.

Внедрение программы SRS в банке ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" прибыльно – эффект проявляется в сокращении издержек за счет снижения затрат на привлечение новых клиентов и работу с уже имеющимися, повышения лояльности клиентов и увеличения их доходности на большом временном горизонте. Технологии, предлагаемые SRS – решениями, наилучшим образом "ложатся" на технологии предкредитной работы с клиентами.

3. Создание предварительной процедуры оценки кредитоспособности позволит клиенту в течение получаса в любом отделении ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" пройти оценку кредитоспособности и получить документ с описанием возможных условий получения кредита (сумма кредита, срок кредитования, размер ежемесячного платежа). Эти условия гарантированно остаются неизменными на протяжении 3 месяцев, в течение которых клиент сможет собрать необходимые документы и вернуться в банк уже непосредственно за кредитом.

Сама процедура не требует от клиента предоставления каких – либо документов. Благодаря продуманной до мелочей методике положительный результат обеспечивает практически 99 %- ю гарантию получения кредита.

4. Рассмотрение документов заемщика и получение кредита – 24 часа. В течение одного дня после предоставления клиентом пакета необходимых документов ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" гарантирует получение окончательного решения по кредиту.