Реферат: Анализ организации банковских услуг потребительского кредитования в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке"
- По полу:
1. Мужчины – 50 человек.
2. Женщины – 50 человек.
- По возрасту:
1. До 30 лет – 20 опрошенных.
2. 30 – 50 лет – 60 опрошенных.
3. 50 лет и старше – 20 опрошенных.
- По образованию:
1. Среднее и среднее специальное – 70 человек.
2. Высшее, незаконченное высшее – 30 человек.
Таблица 2.1 План проведения исследования
| № | Мероприятия | Сроки |
| 1 | Составление программы. | 1 апреля - 15 апреля |
| 2 | Разработка анкеты. | 16 апреля – 26 апреля |
| 3 | Тиражирование анкет. | 28 апреля – 4 мая |
| 4 | Сбор первичной информации. | 5 мая – 8 мая |
| 5 | Обработка информации. | 10 мая – 15 мая |
| 6 | Анализ полученной информации. | 16 мая – 20 мая |
В ходе исследования были изучены основные факторы выбора банков и банковских услуг, которые влияют на предпочтения и потребности населения. Благодаря данному исследованию были выявлены основные мотивы выбора банка населением, и какими именно услугами предпочитают пользоваться люди, и что именно не устраивает людей в банковских услугах.
Анкета "Изучение потребностей и предпочтений населения" позволяет выявить основные предпочтения и потребности населения представлена в Приложении 9. При ответе на вопросы анкеты из предлагаемых вариантов необходимо выбрать один вариант ответа и обвести его в кружок или написать своё мнение в пустых строках.
По результатам проведённого опроса на выявление потребностей и предпочтений населения можно сделать вывод, что большинство людей пользуются услугами банка ООО " Хоум Кредит энд Финанс Банк", потому что им нравятся условия кредита, которым они пользуются. Это составляет 40% опрошенных людей.
16 % опрошенных не довольны условиями кредитования банка, так как рассмотрение предоставления кредита занимает слишком много времени, а 18% опрошенных не устраивает, что слишком высокая комиссия за предоставление кредита.
26% предложили ввести предварительную процедуру оценки кредитоспособности, что позволит им наиболее подробнее и нагляднее знать обо всех нюансах кредитования.
Далее будут предложены рекомендации по разработке мероприятий по усовершенствованию организации продаж банковских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке".
Совершенствование организации продаж банковских услуг
Предложения по совершенствованию организации продаж банковских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке"
Проведенное исследование организации продаж банковских услуг выявило ряд проблем, на которые следует обратить особое внимание. Далее рассмотрим предложения по совершенствованию организации продаж банковских услуг в ООО " Хоум Кредит энд Финанс Банке".
1. Обучение работников банка основам SR (servicerecovery). Основным недостатком при анализе организации продаж банковских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке" является то, что в банке работают не совсем квалифицированные работники, которые не могут предоставить полную информацию клиентам. Таким образом, между сотрудниками банка и клиентами из-за низкой эффективности выполняемой работы возникают конфликтные ситуации, что приводит к снижению работоспособности в организации.
В целях разрешения конфликтных ситуаций между сотрудниками банка и клиентами было предложено обучение сотрудников банка основам SR, создание технологий, облегчающих аккумуляцию и обработку возникающих жалоб, прогнозирование возможного возникновения проблем в будущем и пути их предотвращения.
Так как реакция на культуру обслуживания во многом определяет дальнейшее поведение клиентов. Именно поэтому большое значение имеет подготовка персонала и установление стандартов обслуживания, что значительно повысить репутацию банка.
2. Создание службы SRS, которая на основе анализа недовольства клиентов (во взаимосвязи с другими системами сбора информации о целевом рынке), должна давать рекомендации о развитии новых услуг, а также оценивать их целесообразность с точки зрения клиентов.
Целевая задача SRS состоит в том, чтобы сузить "разрыв в качестве" между полученным и ожидаемым потребителем обслуживанием. Улучшение качества обслуживания клиентов банка приводит к трем результатам:
а) увеличению лояльности существующих клиентов, снижению уровня потери клиентов – клиенты останутся с банком дольше
б) увеличению "доли кошелька" клиента в банке – клиент тратит больше
в) привлечению новых клиентов – благодаря устным рекомендациям, которые обеспечивают удовлетворенные клиенты.
Все эти результаты приведут к достижению главного результата – увеличению прибыли банка в долгосрочной перспективе.