Реферат: Анализ организации банковских услуг потребительского кредитования в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке"

5. Спросить клиента, кого из его знакомых может заинтересовать это предложение.

Послепродажное обслуживание

- Проинструктировать клиента, как пользоваться продуктом.

- Предложить альтернативные каналы, в случае если будут возникать вопросы:

- информационный центр;

- интернет – банкинг.

Переход к дополнительным потребностям

Если ранее в диалоге клиент упоминал, что в Банке есть интересные предложения. Необходимо уточнить есть ли у клиента время, чтобы обсудить возможности.

Если клиент отказался от дополнительной информации предложить ему рекламный буклет с той информацией, которая его заинтересовала ранее или получить разрешение связаться с ним позже.

Для выявления проблем в организации продаж банковских услуг ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" был проведён анализ Книги жалоб и предположений банка, где было выявлено ряд значимых проблем. Анализ в Книге жалоб и предложений за период 2008 года по настоящее время представлена в Приложении 8.

Часто клиент недостаточно четко понимает и знает, что он приобретает на самом деле, а менеджер недостаточно четко формулирует свои обязательства по предоставлению кредита или оформления кредитной карты.[4]

20% всех жалоб приходится на такую проблему, как медленная скорость обслуживания клиентов, большие очереди. Были такие ситуации, когда менеджер не успевает осуществить заключение договора, так как ждет подтверждения заявки на выдачу кредита. Ожидание клиента заставляет нервничать и переживать. Часто высказывает свои претензии секретарям, которые, в принципе, помочь ему не могут.

Неверное информирование клиентов об особенностях заключения потребительского кредитования. Данному вопросу посвящено 35% негативных отзывов. Определить информирование клиента можно владение им максимумом знаний относительно ожидающих его процентов выплат, проблемах и стрессах, к которым клиент должен быть материально и морально готовым.

Было отмечено несколько случаев, а именно 7% всех жалоб клиентов ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк", связанные с неуважительным отношением сотрудников банка к клиентам, что влечёт за собой конфликтные ситуации.

15% всех жалоб приходится на такую проблему, как включение в договор дополнительных услуг без учёта интересов клиента. Что в дальнейшем вызывает недовольство клиентов, написание жалобы на того сотрудника банка, который не уточнил о дополнительной услуги, указанной в договоре.

Слишком высокие процентные ставки на потребительские услуги. Данному аспекту посвящено 23% негативных отзывов. Тем самым определяется негативное отношение клиента к банку и уход постоянных клиентов к конкурентам с наиболее выгодными процентными ставками.

Проведя комплексный анализ организации продаж банковских услуг ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банка ", нами была получена полная картина состояния организации продаж и выявлен ряд проблем, связанных с уровнем работы сотрудников банка.

Для выявления потребностей и предпочтений населения выбора потребительских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" было проведено исследование, направленное на изучение основных факторов выбора банковских услуг, которые влияют на предпочтения и потребности клиентов.[5]

Методом сбора информации является анкетирование. Анкета, состоит из 21 вопроса, из которых :

- По содержанию:

1. Вопросы о фактах сознания.

2. Вопросы о личности респондента.

- По форме:

1. Закрытые.

2. Открытые.

3. Полузакрытые.

- По функциям:

1. Вопросы ловушки.

2. Вопросы меню.