Реферат: Конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения

3. Гроув С.Дж., Фиск Р.П. Театр услуг: постановка сервисного процесса // Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. - М.: Вильямс, 2005.

4. Козер Л. Функции социального конфликта. - М.: Идея-Пресс, Дом интеллектуальной книги, 2000.

5. Лавлок К., Гаммессон Э. Маркетинг услуг - что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - №2 (62), 3 (63), 4 (64).

6. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. - М.: ИНФРА-М, 1996.

7. Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - №2.

8. Решетникова К.В. Организационная конфликтология. - М.: ИНФРА-М, 2009.

9. Решетникова К.В. Теоретико-методологические основы типологии позиционных конфликтов // Социологические исследования. - 2003. - №7.

10. Bowen D.E., Lawler E.E. (1992). «The empowerment of service workers: what, why, how, and when». Sloan Management Review, Spring.

11. McCollough M.A., Bharadwaj S.G. (1992). «The recovery paradox: an examination of customer satisfaction in relation to disconfirmation, service quality, and attribution based theories». In Allen C.T. (Eds). Marketing Theory and Applications, Chicago, American Marketing Association.

12. Hart C.W.L., Heskett J.L., Sasser W.E. Jr. (1990). «The pro