Реферат: Маркетинг послуг 2

- Рівень інтенсивності праці.

Таблиця 2. Класифікаціяпослуг

Ознаки класифікації
1. Суть послуги - Суть послуги - Хто (або що) отримує послуги	Суть послуги	Відчутна діяльність Невідчутна діяльність	Одержувач послуги
			Індивіди - Охорона здоров’я - Косметичні салони - Ресторани - Освіта - Інформаційні послуги - Розваги		Предмети - Транспорт - Хімчистка - Ветеринарні послуги - Банківська справа - Юриспруденція - Страхова справа
2. Стосунки з клієнтами - Суть поставки послуг - Вид стосунків між виробни­ками послуг і клієнтами	Суть поставки послуг	Постійна поставка послуг Дискретні поставки	Вид стосунків
			Стосунки партнерства - Страхування - Банкірство - Товариства з ідеальною метою - Проїзний квиток - Театральний абонемент - Телефонні повідомлення				Не має формальних стосунків - Поліція - Радіостанції - Маяк - Автомобілі в оренді - Поштові послуги - Кіно
3. Виконання на замовлення і оцінка поставки послуг - Оцінка контактності персоналу із споживачами - Рівень персоніфікації послуг	Оцінка контактності персоналу	Висока Низька	Пристосування характеристик до клієнта
			Високе - Правові послу­ги - Архітектурний дизайн - Освіта (індивідуальна) - Послуги готелей - Банківське обслуговування роздрібної тор­гівлі - Елітні ресторани			Низьке - Освіта (у загальному плані - Профілактичні програми - Громадський транспорт - Ремонт пристроїв - Кіно
4. Суть попиту і пропозиції послуг - Ступінь обмеження пропозицій - Рівень змін попиту в часі	Піковий попит	Задоволення попиту без зволікань Попит регу­лярно пере­вищує пропозицію	Зміни попиту
			Великі - Електрика - Телефон - Пожежна станція - Готелі - Театри - Пасажирсь­кий транспорт	Малі - Страхування - Банківська справа - Правові послуги - Послуга з недостатньою пропозицією
5. Метод на­дання послуг - Суть стосун­ків клієнт-організація-виконавець - Можливість виробництва послуги	Взаємодія	Клієнт з’являється в організацію Організація приходить до клієнта Ті та інші діють на від­стані	Можливості виробництва послуги
			На одному місці - Театр - Перукарня - Догляд за газонами - Кредитні карточки - Місцеві телеканали	Різноманітні - Автобусний транспорт - Заклади швид­кого сніданку - Пошта - Аварійні групи - Радіомережа - Телекомпанія

3. Особливості маркетингу в сфері послуг

Розглядаючи функції маркетингу в сфері послуг, необхідно звернути увагу на три ключові компоненти, а саме:

МАРКЕТИНГ-міх - найважливіші внутрішні елементи та зв’язки, які складають маркетингову програму;

МАРКЕТИНГОВІ сили - зовнішні можливості та небезпеки, з якими стикаються організації при маркетингових операціях;

МАРКЕТИНГОВИЙ процес - стратегічний процес управління, який гарантує, що маркетинг-міх та зовнішня політика відповідають маркетинговим силам.

У сфері маркетингу послуг може бути повністю використана концепція чотирьох “Р” (Рrоduсt, Рlасе, Ргісе, Рrоmоtіоn). Маркетингова стратегія в сфері послуг будується на основі цієї концепції з урахуванням специфічних характеристик послуг або згадуваних вище чотирьох “Н”, з якими необхідно чітко пов’язувати елементи маркетинг-міх або чотирьох “Р”.

Продукт-послуга або послуга і продукт, які пропонуються. Цьому елементові маркетинг-міх властиві три особливих аспекти, які потребують уваги. Це унікальність (винятковість), торгова марка, або торговий знак, та управління потенціалом.

Унікальність (винятковість) є основною особливістю послуг, пов’язаною з тим, що вони не можуть патентуватися. Виробник не може скористатися винятковим правом на виробництво новоствореного його працею продукту у вигляді послуги на певний проміжок часу.

Торгова марка. У зв’язку з невідчутністю (нематеріальністю) послуг торгова марка, або торговий знак організації набувають особливого значення. Оскільки досить складно описати, що на­дається виробником як результат його праці, ці елементи сприя­ють швидкому розпізнаванню послуги на основі певного знаку марки.

Управління потенціалом. Невіддільність послуги від місця її виробництва, яке пов’язане з присутністю клієнта на місці надан­ня й отримання послуги, потребує управління попитом або по­тенціалом організації.

Перевага ознаки нематеріальності послуг, на відміну від чистого товару, робить неможливим визначення послуги з допо­могою фізичних характеристик. Тому споживачам досить важко зрозуміти продукт праці сфери послуг або саму послугу чи про­дукти послуги й оцінити можливі альтернативи задоволення своїх потреб.

Щоб зробити послугу більш зрозумілою, необхідно “розшу­кати”, розкрити, скористатися всіма аспектами матеріальності як відповідно до потреб, які задовольняються завдяки послугам, так і до іміджу відповідної послуги.

Прайд і Ферел вказують на те, що для того щоб прийняти оп­тимальні рішення в сфері продуктової політики, позиціонування, маркування і розвитку нової послуги необхідно акцентувати особ­ливу увагу на якість послуги, на її комплексність та плинність. Отже, найважливішим аспектом продуктивної політики послуг є якість.

Клієнти часто користуються послугами, про які наперед мали певні уявлення. Поведінка виробника і продавця послуг має бути узгоджена з очікуванням і сприйняттям клієнта відповідно до рів­ня його досвіду щодо споживання послуг.

У практичних дослідженнях було виявлено п’ять елементів, які впливають на сприйняття якості послуг з позицій клієнта, а саме: