Реферат: Маркетинг послуг 2

- наявність матеріальності - організація, обладнання, персонал;

- готовність (чуйність) - бажання і швидкість надання послуги;

- довіра - довіра і впевненість;

- симпатії персоналу - індивідуальне ставлення до споживачів.

Наступними важливими аспектами продуктової політики в сфері послуг є комплексність і плинність. Комплексність скла­дається з кількості необхідних кроків у наданні послуг, а плинність визначається необхідними рішеннями щодо надання послуги або можливістю індивідуалізації (персоніфікації) послуги. Для кожної послуги необхідно розробити матрицю комплексності та плин­ності. Ось приклад такої матриці:

Матриця комплексності і плинності

Висока комплексність
ВП	ВК
Низька плинність	НП	ВП	Висока плинність
	НК	НК
НП	ВП
Низька комплексність

Уточнення позиції кожної послуги в матриці комплексності та плинності дозволить легше приступити до позиціювання послуги.

Ціна. У сфері послуг ціна виконує всі властиві їй функції, але перш за все, вона виконує особливу психологічну роль. Ціна по­слуг часто має різні назви - такса, плата, збір, тариф, гонорар, ціна білета і т.ін.

При виробленні цінової політики в сфері послуг залежно від присутності однієї або більше “Н” -характеристик у відповідному продукті послуги можна використовувати більшість цінових трю­ків. Але в будь-якому випадку необхідно враховувати перш за все психологічну роль цін.

Просування - програма комунікації, пов’язана з маркетингом послуг. Значення просування дуже важливе для більшості послуг, і полягає в тому, щоб насамперед указати на вигоди від користу­вання певною послугою. Послуги дуже важко рекламувати. Прак­тично неможлива реклама з точки зору задоволення потреб. Дуже часто до реклами необхідно долучати матеріальності, які допома­гають споживачам зрозуміти та оцінити послуги.

Місце (дистрибуція) - функції розподілу і реалізації з метою доступності послуг організації. Даний елемент є важливим факто­ром при виробленні маркетингової стратегії послуг у зв’язку з не­віддільністю послуги від її виробника.

До маркетингових сил належать кілька зон, які необхідно взя­ти до уваги, зокрема такі:

КЛІЄНТ - поведінка при купівлі стосовно мотивації спожи­вання послуги, звичка отримувати послуги (робити покупки), се­редовище, розмір ринку, купівельні спроможності;

УРЯД ТА РЕГУЛЯТОРИ - контроль, пов’язаний з маркетин­говою діяльнісгю організації й практикою конкурентів.

Маркетинговий процес. Він пов’язаний із своєрідним “мон­тажем” елементів маркетинг-міх і забезпеченням міцнішої узгод­женості між внутрішніми і зовнішніми можливостями фірми та зовнішнім ринковим середовищем. Основна проблема маркетингового процесу - це усвідомлення того факту, що елементи маркетинг-міх є більш контрольованими в рамках організації, а маркетингові сили зовнішнього середовища більшою мірою є неконтрольованими. Успіх маркетингової діяльності значно залежатиме від стикування елементів зовнішнього середовища і внутрішніх можливостей організації.

У сфері послуг маркетинг використовується недавно. Аdrіаn Рауnе вказує на деякі недоліки при дослідженні 700 послуг:

- маркетингова діяльність організацій, які надають послуги, рідко здійснюється спеціальним відділом;

- у сфері пропозицій послуг рідко здійснюється аналіз;

- використовується внутрішня реклама, а не реклама зовнішніх агенцій, що обмежує усвідомлення необхідності послуги і позиції потенційних споживачів;

- майже не розробляється план продажу;

- рідко розробляються і здійснюються програми навчання в сфері продажу;

- рідко використовуються консалтингові послуги;

- дуже мало коштів витрачається на маркетингову діяльність.

Після уточнення сутності й характеристики послуг, варіантів класифікації послуг та елементів маркетинг-міх необхідно розглянути маркетингову стратегію. При розробленні стратегії в сфері послуг особливо важливо дотримуватися кількох основних правил маркетингу, а саме:

1. Маркетингова концепція має охоплювати всі етапи - від виникнення ідеї про нову послугу або з моменту появи потреби в новій послузі до повного її задоволення.

2. Забезпечення гнучкості при наданні послуги - при здійсненні прямих контактів із клієнтами послуги необхідно персо­ніфікувати до потреб і бажань клієнтів.

3. При наданні послуги необхідно використовувати тільки ви­сококваліфікований персонал. Людський фактор у сфері послуг є фактором диференціації однієї послуги від іншої.

4. Спрямовувати маркетинговий вплив на існуючих клієнтів.

5. Швидко вирішувати проблеми, що виникають.