Реферат: Отчет по прктике в ИП Сладкий Дом
· сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в неё изменений.
При внедрении системы менеджмента качества на предприятии естественно изменяются обязанности и ответственность персонала. Доведение нововведений является также частью обязанностей руководства. Для контроля внедрения и поддержки системы из числа руководства должно быть назначено ответственное лицо или лица, в зависимости от размера предприятия.
Руководство также должно обеспечивать разработку на предприятии соответствующих процессов обмена информации, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества.
Анализировать систему необходимо через определенные временные интервалы. Это необходимо делать, чтобы понимать постоянную пригодность системы, её адекватность и результативность. В анализ включается оценка возможности улучшения и потребность в изменениях в системе менеджмента качества предприятия, в том числе в политике и целях в области качества.
Выходные данные для анализа со стороны руководства должны включать следующую информацию:
· результаты проверок качества;
· обратную связь от потребителей;
· функционирование процессов и соответствие продукции;
· статус предупреждающих и корректирующих действий;
· последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства;
· изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;
· рекомендации по улучшению.
На руководство предприятия ложатся основные обязанности по внедрению, поддержанию и улучшению системы менеджмента качества. Руководитель должен выполнить цикл мероприятий от постановки целей, до создания среды для работников, в которой они могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей предприятия.
4 ОЦЕНКА СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ИП «СЛАДКИЙ ДОМ»
Для оценки степени удовлетворённости потребителей качеством услуг и обслуживания ИП «Сладкий Дом» была выбрана методика SERVQUAL, основанная на проведении измерений ожиданийи восприятия потребителями качествапредоставленных услуг. Измерения осуществляются по пяти направлениям — так называемым критериям.
Согласно модели SERVQUAL оценка удовлетворенности клиентов проводится по следующим критериям:
1. Материальность – восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги;
2. Надежность – способность выполнить обещанные услуги точно и в срок;
3. Отзывчивость (расторопность) – готовность персонала помочь потребителям и своевременно оказать услугу;
4. Убедительность (уверенность) – воспринимаемая компетентность и вежливость персонала, способность внушать доверие клиентам к компании и персоналу, безопасность услуг;
5. Сопереживание – степень индивидуального внимания к потребителям.
Результаты анкетирования (Приложение) показали, что наиболее высоко потребители оценивают убедительность (средний балл 5,98) и отзывчивость (средний балл 5,83) сотрудников ИП «Сладкий Дом», кроме того именно эти показатели качества они выделяют, как наиболее важные в предоставлении услуг. Показатели надежности и сопереживания предприятия находятся на одном уровне (5,73 балла). Заметно ниже клиенты компании оценили материальные показатели качества (5,23 балла).
Анализ записей в книге жалоб и предложений, а также устный опрос клиентов и сотрудников фирмы помогли выявить основные недостатки ИП «Сладкий Дом» в области качества:
- недостаточное материально-техническое оснащение (в помещении торгового зала отсутствует отопление, электрические обогреватели не справляются с холодом; торговое оборудование устарело; сотрудники отметили, что один из автомобилей компании нуждается в капитальном ремонте, либо замене);
- часы работы компании не всегда удобны потребителям (идеальным графиком они считают работу с 7.00 до 20.00, компания же работает с 9.00 до 17.00);
- допущение ошибок и неточностей при приеме заказов от потребителей (жалобы поступали на конкретных людей);
- отсутствие некоторых товаров в наличие на момент спроса.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Сегодня каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без обеспечения высокого качества предоставляемых услуг.
Для ИП «Сладкий Дом» достижение этих целей возможно лишь при выполнении некоторых практических рекомендаций.
Во-первых, необходимо улучшить материально-техническую базу. В частности провести отопление в помещение торгового зала, либо приобрести более мощное оборудование для обогрева. Закупка нового торгового оборудования (витрин для конфет) поспособствует увеличению объема продаж. Капитальный ремонт, либо замена одного из автомобилей компании необходима для обеспечения более быстрой и точной доставки товаров потребителям.