Реферат: Отчет по прктике в ИП Сладкий Дом
В-третьих, необходимо внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. Для этого можно использовать экономические методы стимулирования труда в виде премий и надбавок, психологические методы, такие как замечание, выговор, похвала, которые не требуют денежных затрат, также высоко эффективны.
В-четвёртых, необходимо обеспечить соблюдение ассортиментного перечня товаров для удовлетворения спроса покупателей. При формировании объема товарных запасов, стремление заблаговременно учесть сезонные колебания рынка позволит более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Бланк И.А. Торговый менеджмент.- 2-е изд., перераб. и доп. – К. Эльга, Ника - Центр, 2004. - 784с.
2. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2005. - 596с.
3. Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятии торговли: Учебное пособие. Мн.:БГЭУ, 2007. - 208с.
4. Кардош Леа. Этика в торговле: Сокращ. перевод с венг. (Предислов . Н.В. Кучевской). - М.: Экономика, 2007. – 254с.
5. Лебедева С.Н. и др. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие по спец. "Мир. экон.и междунар. экон. отн." для вузов/ С.Н.Лебедева, Н.А. Казиначикова, А.В. Гавриков; Под ред. С.Н. Лебедевой.-2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2005.-240с.
6. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учебник длянач. проф. образ. по проф."Продавец, контролер-кассир" / Памбухчиянц Ольга Валерьевна. - 2-е изд.,перераб.и доп. - М.: Маркетинг, 2004. - 283с.
7. Платонов В.Н. Организация торговли: Учеб. пособие для вузов. - Мн.: БГЭУ, 2006. - 287с.
8. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля: Настольная книга руководителя, главбуха и юриста / Щур Д.Л., Труханович Л.В. - М.: Дело и Сервис, 2007. - 704с.
9. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Учебное пособие. Феникс, 256 стр.
10. В. А. Васильев, Ш. Н. Каландаришвили, В. А. Новиков, С. А. Одиноков, Управление качеством и сертификация. Издательство: Интермет Инжиниринг, 2002 г.- 416 с.
11. Никитин В. А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. Питер, 2002. - 272 с.
ПРИЛОЖЕНИЕ
Анкета
| Показатель качества | № | Содержание показателя | Оценка | ||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | |||
| Осязаемые элементы | 1 | Компания оснащена современным оборудованием | |||||||
| 2 | Здания и помещения компании выглядят привлекательно | ||||||||
| 3 | Сотрудники компании выглядят опрятно | ||||||||
| 4 | Материалы компании, связанные с услугой (например, буклеты, отчеты), выглядят привлекательно | ||||||||
| Надежность | 5 | Когда компания обещает сделать что-то к определенному времени, она делает это | |||||||
| 6 | Когда у потребителя возникает проблема, компания демонстрирует искренний интерес в ее решении | ||||||||
| 7 | Компания предоставляет услуги на должном уровне с первого раза | ||||||||
| 8 | Компания предоставляет услуги в то время, в которое обещает их предоставить | ||||||||
| 9 | Компания избегает ошибок и неточностей в своих документах | ||||||||
| Расторопность | 10 | Сотрудники компании сообщают потребителю, в какое время будут предоставлены услуги | |||||||
| 11 | Сотрудники компании своевременно предоставляют услуги потребителям | ||||||||
| 12 | Сотрудники компании всегда готовы помочь потребителю | ||||||||
| 13 | Сотрудники компании никогда не заняты для выполнения просьб потребителей | ||||||||
| Уверенность | 14 | Поведение сотрудников компании вызывает доверие у потребителей | |||||||
| 15 | При совершении сделок потребители компании чувствуют себя в безопасности | ||||||||
| 16 | Сотрудники компании всегда вежливы и учтивы с потребителями | ||||||||
| 17 | Сотрудники компании обладают достаточными знаниями, чтобы ответить на вопросы потребителя | ||||||||
| Сопереживание | 18 | Компания обеспечивает индивидуальный подход к потребителям | |||||||
| 19 | Часы работы компании удобны для потребителей | ||||||||
| 20 | У компании есть сотрудники, которые уделяют внимание каждому потребителю | ||||||||
| 21 | Компания воспринимает интересы потребителей как свои | ||||||||
| 22 | Сотрудники компании понимают специфические потребности своих потребителей | ||||||||
Пожалуйста, заполните анкету, основываясь на своем опыте потребления услуг. Укажите, в какой степени черты, описанные в каждом из утверждений, присущи нашей компании. Оценка 1 соответствует ответу абсолютно не согласен , оценка 7 – полностью согласен. В анкете нет правильных или неправильных ответов; мы заинтересованы в получении данных, отражающих Ваше мнение.
Ниже перечислены черты, присущие компаниям и услугам, которые они предоставляют. Мы бы хотели знать, насколько важны эти черты для Вас при оценке качества услуг компаний. Пожалуйста, распределите 100 баллов между этими чертами в соответствии с тем, насколько каждая из них важна для Вас . Чем важнее для Вас черта, тем больше баллов ей следует присвоить. Пожалуйста, убедитесь в том, что сумма распределенных Вами баллов составляет 100.
| 1. | Внешний вид зданий и помещений, оборудования, персонала и коммуникационных материалов компании. | _____ | баллов |
| 2. | Способность компании предоставлять обещанные услуги на стабильном уровне качества и без ошибок. | _____ | баллов |
| 3. | Стремление компании помогать потребителям и предоставлять услуги своевременно. | _____ | баллов |
| 4. | Вежливость и знания сотрудников компании, а также их умение вызывать доверие у потребителей. | _____ | баллов |
| 5. | Забота, индивидуальный подход компании к потребителям. | _____ | баллов |
| ВСЕГО | 100 | баллов |
Благодарим Вас за участие!