Реферат: Оценка персонала гостиницы

Введение. 2

Содержание. 4

Глава 1. Оценка персонала как форма управления персоналом гостиницы.. 5

1.1 Аттестация как метод повышения эффективности оценки персонала. 6

1.1.1 Внедрение системы формальной оценки. 7

1.1.2 Основные цели аттестации. 8

1.1.3 Критерии оценки. 11

1.2 Организация и реализация оценки персонала. 14

1.2.1 Методы оценки персонала. 14

1.2.2 Подготовка и проведение оценки. 15

1.2.3 Анализ результатов оценки. 15

Глава 2 Оценка качества гостиничных услуг как форма оценки персонала гостиницы18

2.1 Виды услуг, оцениваемые клиентами. 19

Глава 3 Оценка персонала АЗИМУТ Отель Владивосток. 28

3.1 Общая характеристика Азимут Сеть Отелей. 28

3.2 Оценка персонала и характеристика обслуживания АЗИМУТ Отель Владивосток. 29

Заключение. 32

Список литературы.. 34

Глава 1. Оценка персонала как форма управления персоналом гостиницы

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сер­вис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и явля­ется важнейшим фактором, определяющим перспективы разви­тия туризма в России. Рыночный опыт в гостиничной индуст­рии показывает, что на долю взаимоотношений между потреби­телем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных» ситуаций, результатом которых являются неудовле­творенность потребителя качеством обслуживания. По этой при­чине на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение эффективных концепций уп­равления персоналом. В нашей стране управлению персоналом пока не уделяется должного внимания. В условиях рыночной экономики на смену административным методам управления персоналом приходят формы работы с кадрами, основанные на заинтересованности в количестве и качестве труда, росте квали­фикации и профессионализма, оценки персонала и конечных результатов работы.

К основным функциям управления персоналом гостиницы можно отнести следующие:

· формирование кадровой политики компании и создание си­стемы документов, отражающей эту кадровую политику и ее отдельные составляющие;

· проектирование должностей, определение структуры пер­сонала и требований к работникам;

· подбор персонала;

· оценка и аттестация персонала; вывод и перемещение работ­ников;

· обучение и профессиональное развитие работников (прове­дение тренингов);

· работа с кадровым резервом, планирование карьеры работ-киков;

· совершенствование оплаты и стимулирование труда;

· нематериальная мотивация работников;

· обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;