Реферат: Оценка персонала гостиницы

• Административная служба;

• Коммерческая служба;

• Инженерные (технические службы);

• Вспомогательные и дополнительные службы.

Подобное разграничение служб является очень важ­ным, так как влияет на требования, предъявляемые к персона­лу.

Рис. 1. Технологический цикл обслуживания гостей

Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персо­налу контактных служб гостиницы являются следующие:[4]

¨ опрятный и привлекательный внешний вид (соответству­ющая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

¨ безупречная манера поведения;

¨ знание этики и психологии общения;

¨ коммуникабельность;

¨ знание иностранных языков;

¨ ограничение возраста (например, для портье по приему — возраст до 30 лет).

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персо­налу неконтактных служб, являются наличие специального об­разования и опыт работы в данной сфере.

Служба бронирования

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования.

Служба бронирования руководствуется определенными стандартам приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя, в процессе работы которой клиент оценивает не только гостиницу, но и персонал.

Стандарты приема заявок

1. Не позднее второго сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь: «Гостиница … Служба размещения. Портье Мария. Добрый день».

2. Внимательно выслушайте собеседника.

3. Усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните.

4. Предоставьте клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле.

5. После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк заказа установленного образца, делая необходимые отметки в нужных графах.

6. Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения.

7. Зарегистрируйте заявку в журнале и присвойте ей регистрационный номер, который сразу же сообщите клиенту. Если понадобится письменное подтверждение, отправьте его по факсу.

8. Заканчивая разговор, улыбнитесь и вежливо попрощайтесь с клиентом: «До свидания, спасибо, что Вы проявили интерес к нашему отелю, будем рады видеть вас».