Реферат: Правила делового общения по телефону

· Проинформируй всех, с кем ты обычно говоришь по телефону (коллег, клиентов, подчинённых, друзей, родственников и т.п.) о том, когда тебе не звонить.

· Сообщи своим обычным абонентам время, когда тебе лучше всего звонить.

· Определи по возможности время для ежедневных исходящих телефонных переговоров.

· Не заставляй ждать людей, которые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное время, прежде чем они позвонят тебе и напомнят.

· Пусть все исходящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или через автоответчик.

· Автоответчик имеет явное преимущество перед полным отключением телефона: в свободное время можно прослушать сообщение абонентов и при необходимости перезвонить им.

Хороши так же телефоны с определителем номера и сотовые телефоны, которые позволяют "установить" звонящего и определить, можете ли вы (в зависимости от статуса абонента и других обстоятельств) защититься от ненужного звонка краткими и точными фразами: "Я перезвоню вам позже"; "Пожалуйста, перезвоните мне с 17 часов".

Во время телефонных "часов приёма" либо в случаях, если "прорываются" важные звонки, необходимо сразу же в начале разговора выяснить:

· Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы он решает.

· Чего он хочет.

· Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).

· Когда ты сможешь позвонить ему (после того, как выполнишь его просьбу или предложение).

· По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или факса, точное написание фамилии).

Все ответы на эти вопросы рекомендуется записывать.

"Телефонный блок" - это метод обратных звонков, в соответствии с ним:

· Выбери один два временных промежутка, когда ты сможешь вести свои телефонные разговоры последовательно или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе.

· Если ты заранее определишь цель разговора, то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск необходимых документов в ходе разговора, поскольку всё уже приведено в порядок.

· Перед каждым звонком ответь себе на три вопроса:

1) имеется ли однозначная потребность говорить?

2) обязательно ли знать ответ партнёра?

3) а нельзя ли увидеть партнёра без звонка?

Если после этого вы откажетесь от звонка – это будет лучше, чем звонок без цели или результата.

Вообще цель телефонного разговора – принципиально важна. Поэтому набирать номер можно только тогда, когда нет сомнений в необходимости этого разговора и чётко определена его цель:

· Поддержать контакт и обменяться мнениями с коллегой.

· Установить новую связь.

· Получить информацию или передать её.

· Убедить кого-либо в серьёзности своих намерений и ближе познакомить со своими проектами и т.д.

Необходимо выяснить лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнёра от дела. Ещё лучше – предупредить о своём звонке заблаговременно, заранее указав точное время.

Для того чтобы цель разговора по телефону была достигнута с большей вероятностью надо соблюдать некоторые достаточно простые рекомендации: