Реферат: Правила делового общения по телефону
· Будь кратким.
· Если первый контакт имеет для цели разговора значение, можно кратко напомнить о совместных делах. Незнакомому уместно кратко представиться.
· Сначала сообщи, о чём речь, затем объясни подробности и причины.
· Не прерывай разговор, если по другому аппарату поступил звонок.
В случае необходимости спроси, можно ли прерваться, заверь, что обязательно перезвонишь через 10 минут.
· Избегай параллельных разговоров с окружающими тебя людьми.
· Спрашивай согласие абонента, если хочешь записать разговор на плёнку или подключить параллельный аппарат.
· Во время разговора записывай важные подробности, имена, цифры, основную информацию.
· Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью твоего разговора.
· В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять (что, когда и кто именно должен сделать).
· Постарайтесь завершить разговор; как только достигнута его цель.
Есть некая разница в правилах ведение разговора в режимах "звонят тебе" - "звонишь ты".
Если звонишь ты (предварительно определив, что этот звонок необходим, и цель звонка), имей под рукой бумагу для записей, ручку (карандаш), календарь, нужные для разговора материалы (документы).
Дозвонившись:
· Представься: фамилия, имя, отчество, предприятия, отдел, должность.
· Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
· Спроси, есть ли у собеседника время не разговор или перезвонить попозже.
· Постарайся тоном, интонацией создать положительное настроение. Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.
· Не возражай собеседнику "в лоб".
· Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
· Говори спокойно, не кричи.
· Избегай монотонности, меняй темп и интонации разговора.
· Не говори слишком быстро или медленно. Попробуй "подстроиться" под темп собеседника.
· Не переоценивай способностей собеседника понять специальную терминологию.
· Избегай жаргона.
· Используй паузы.
· Если собеседник чего-то не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами – найди новые.
· В конце разговора уточни: кто, что далее будет делать.
После разговора спроси у себя: