Реферат: Правила делового общения по телефону
· Достигнута ли цель разговора?
· Не следует ли кому-либо сообщить о разговоре и его результате?
Точно запиши итог разговора: о чём договорились с собеседником. Что обещал и должен сделать ты, к какому сроку.
Если звонят тебе:
· Рядом с телефоном всегда держи бумагу для записей и ручку (карандаш).
· Отвечая, называй свою фамилию, фирму, отдел, должность.
· Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
· Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
· Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся; очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся её понять.
· Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, передай содержание разговора человеку, знающему эту проблему, предварительно попросив "минуточку" подождать.
· Если для выяснения вопроса требуется время, спроси, может ли собеседник подождать или лучше перезвонить попозже.
· Выяснив вопрос, извинись за то, что заставил собеседника ждать.
Заключение
Основная цель всех разговоров по телефону – получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения.
Критерии оценки информации: полнота, точность, достоверность, полезность, новизна, современность, необходимость реагирования.
Не умение задавать вопросы, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда больше нечего сказать создают коммуникационные барьеры, которые искажают смысл и ведут к потерям информации, в конечном счёте, - к не достижению цели телефонного разговора.
Таким образом, чтобы телефон стал помощником, а не помехой, в деловом общении, необходимо соблюдение определённых правил, составляющих культуру общения по телефону, главные из которых:
· Нет цели – не звони.
· Деловитость.
· Кратность.
· Точность.
· Уважительность.
· Благодарность.
ЛИТЕРАТУРА
1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.
2. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. – СПб.: Питер, 2004.
3. Дейл Карнеги. – Екатеринбург.: АРТ ЛТД, 1999.
4. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. – М.: Изд-во МГУ, 1982.
5. Комаров В.Д. Служебная этика. – М.:Знание, 1968.