Реферат: Психология покупателя: с чего начать?

Горбушина О.П., тренинг-менеджер компании по производству и продажам изделий легкой промышленности

Такая ситуация возникает буквально каждый день, когда продавец, например, после работы сам идет в магазин за покупками или обращается в разные агенства за теми или иными услугами (отдых, недвижимость и пр.). И, как показывает практика, получается, что самый требовательный покупатель — это сам продавец (многие продавцы, наверное, улыбнутся, так как понимают справедливость данное утверждения, вспомнив себя в различных ситуациях).

В принципе, неверно разделять психологию на психологию потребителя и психологию продавца, потому что в конце концов она едина. Но есть разные стили поведения людей и, в частности, особенности покупательского поведения, сформировавшиеся в обществе на данный момент, которые влияют на

процесс купли-продажи.

Так, за последние 10 лет покупатель привык, что он всегда прав (особенно московский покупатель). Также в корне поменялись стереотипы общения и отношение к продавцам. В чем же заключаются эти изменения, и на что следует обратить внимание, чтобы быть всегда «на коне», даже под напором жесточайшей конкуренции?

В Советском Союзе продавцов не любили (в общей массе), но уважали и боялись. Продавца надо было как-то умаслить, улыбнуться, разжалобить, чтобы он хоть что-нибудь достал из-под прилавка. Сейчас дефицита нет вообще, тем более в Москве. Модные тенденции отражены в каждой коллекции. Если покупателю нужны определенные брючки, и он их нашел в одном магазине, но ему не понравилось, как с ним общаются, он спокойно уходит в другой магазин, где те же самые модные брючки ему предлагают по почти такой же цене, только с улыбкой и ласково.

Мнение и о конкретном магазине, о качестве всей предлагаемой им продукции, и даже о людях в нем работающих складывается во время общения покупателя с отдельным продавцом. И от того, насколько качественно обслужит каждый конкретный продавец каждого конкретного покупателя, зависит прийдет ли он еще раз за покупкой в данный магазин.

Необходимо, чтобы продавцов обучали грамотные психологи,

менеджеры и тренеры всем навыкам сохранения положительных эмоций,

эффективного общения и профессиональной этики, разъясняли им всю важность их роли для фирмы, чтобы стереть стереотип, что продавцом может быть каждый неуч. Ведь это далеко не так: есть определенные качества личности, которые позволяют человеку быть или не быть хорошим продавцом — к этому тоже свой талант нужен.

Типы построения и объяснения психологии покупателей

Конечно, каждый тренинг-менеджер или составитель программы тренинга излагает ее по-своему. В общепринятой практике лекция (или пояснительная часть тренинга) по типам покупателей — самая популярная.

Всего существует четыре типа построения и объяснения психологии

покупателей:

1. Через иерархию человеческих потребностей.

2. Исходя из доминирующего стиля поведения.

3. По типу личности.

4. Через способы принятия решения, присущие тому или иному

покупателю.

Остановимся подробно лишь на некоторых из них.

Иерархия человеческих потребностей (по А.Маслоу)

Первый из перечисленных выше типов построения на данный момент является одним из самых распространенных. За основу берется общепринятая иерархия человеческих потребностей по А.Маслоу, отражающая возрастание потребностей от простых физиологических — к сложным, духовным.

По мнению А.Маслоу, высшие потребности набирают силу и становятся актуальным после того, как удовлетворены низшие, физиологические.

Актуальной (ведущей) является потребность (или несколько потребностей), осознаваемая как главная в данный момент и определяющая активность человека с целью ее удовлетворения. Удовлетворенная потребность перестает быть актуальной и уступает место другой потребности.

По мнению А.Маслоу, на первом, самом низшем уровне стоят физиологические (органические) потребности: голод, жажда, справление нужды, половое влечение, инстинкт самосохранения и другие. Считается, что без удовлетворения этих потребностей, сложно задумываться над более высокими.

Следующая в иерархии потребностей (мы их рассматриваем снизу вверх) — потребность в безопасности: стремление чувствовать себя защищенным, избавиться от страха и жизненных неудач.

Затем идет потребность в принадлежности и любви: стремление принадлежать к общности (референтной группе), быть принятым и понятым в своем кругу.

Следующая ступень — это одобрение, потребность в уважении (почитании, признании): стремление к компетентности, достижению успехов, признанию, авторитету.

Потом идет потребность познавательная, которая выражается в стремлении много знать, уметь, понимать, исследовать, анализировать, наблюдать.

--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--