Реферат: Психология покупателя: с чего начать?

Например, участникам тренинга предлагается сформировать «шпаргалку» для комплимента (о чем можно говорить):

- прическа, макияж, походка, осанка, глаза, загар;

- одежда-стиль, аккуратность, чистота;

- легкость в общении;

- улыбка, юмор;

- голос-тембр, громкость, интонации;

- аксессуары (часы, сумочка, ремни, пояса, украшения, обувь);

- мои чувства, мои чувства о его настроении;

- духи, физические характеристики тела (руки, ноги, пальцы);

- дети, домашние животные, родственники (особенно те, которые рядом, или те, о которых говорит сам покупатель);

- несоответствие возрасту;

- признанные действия (что-то хорошо или изящно делает).

Иногда рекомендуют применить эмоционально-отрицательные действия , например, «шантаж» («это последняя вещь», «магазин закрывается» и др.).

Продавец должен уметь менять свое поведение в зависимости от типа покупателя, с которым он взаимодействует. Действия продавца должны быть следующими: остановиться — успокоиться — оценить ситуацию — принять решение — действовать.

При контакте со стороны продавца, по мнению авторов данной классификации, должны присутствовать:

- осознанность (знает, какова цель контакта и цель клиента). Продавец должен следить, как, что, когда он сказал покупателю, что тот ответил или сделал в ответ, достигнута ли цель (совершена ли покупка). Если цель не достигнута — анализировать, почему не достигнута;

- количество контактов. Чем их больше, тем больше опыт, тем более социально компетентен продавец;

- учет потребности клиента.

Таким образом, характеристиками хорошего продавца будут:

- экстравертированность;

- низкая тревожность;

- внутренний локус контроля (я управляю ситуацией);

- уверенность в себе;

- высокий интеллект.

Делается вывод, что на качество продажи влияют способности продавца:

- определять потребности клиента;

- «очеловечивать» обслуживание. То есть, к каждому покупателю нужен индивидуальный подход. Если будет затронут личностный уровень (уровень межличностного общения), то контакт, скорее всего, будет найден и запомниться;

- социальные способности.

Покупатель пришел купить костюм, а заодно — поговорить о политике.