Реферат: Психология покупателя: с чего начать?

На вершине иерархии потребностей по А.Маслоу находится потребность в самоактуализации. Это очень интересное понятие, с которым мы рекомендуем ближе познакомиться в трудах самого А.Маслоу. Здесь же определим потребность в актуализации как стремление к реализации своих способностей, к развитию собственной личности, творческой самореализации и самовоплощению.

Доминирующий стиль поведения

Некоторые специалисты выделяют покупателей по стилю их взаимодействия с продавцами, и, уже отталкиваясь от этого, рекомендуют строить свою профессиональную позицию.

Считается, что в момент встречи продавец должен оценить ситуацию:

понять, какой перед ним покупатель (квалифицированный, неквалифицированный, целеустремленный, мечущийся) и принять решение о способе работы с ним.

При этом рекомендуется учитывать, что влияние на другого человека (по материалам американского тренинга продаж) оказывают:

- поведение — 55%;

- характеристики голоса — 38%;

- слова — лишь 7%.

Как определить к какому типу относится тот или иной покупатель?

Первая вид классификации:

- «мечущиеся» — неуверенные, часто меняющие направление взгляда и движения, совершающие резкие движения, не знающие чего хотят и где это взять;

- «целеустремленные» — уверенные, демонстрирующие ясное понимание своих целей и способности их добиться. Они двигаются по залу в одном направлении, иногда медлительные.

Для каждого типа тактика поведения продавца различна.

Существуют два способа вхождения в контакт.

В первом случае — это прерывание . Продавец должен после 2–3-х хаотичных действий покупателя подойти к нему с фразой: «Здравствуйте, что бы Вы хотели купить?» или «Что я могу для Вас сделать?», — и далее руководить действиями такого покупателя.

Во втором случае — это тактика подстраивания к клиенту . Продавец

держит такого покупателя в поле своего зрения и при необходимости подходит к нему, ненавязчиво предлагая решить возникшую у покупателя проблему.

Фраза, произносимая продавцом, должна быть «в тему» и не нарушать ход мыслей клиента. Способ подстраивания оправдывает себя, когда покупателей мало, и у продавца есть время.

Второй способ классификации:

- «квалифицированные» — с ними рекомендуют использовать тактику «подстраивания» и при необходимости только направлять;

- «неквалифицированные» — им необходимо особое обслуживание, а это уже повышает требования к квалификации продавца.

Управление «некомпетентным (неквалифицированным) покупателем». С такими клиентами надо работать, как с детьми: оказать им помощь, предоставить информацию, обучить необходимым навыкам. Это необходимо для снятия стресса у таких покупателей и для того, чтобы не испортить настроение квалифицированным покупателям. Надо помнить, что неквалифицированный покупатель может нарушать установленные правила. Нельзя гасить его активность. Стоит предложить задавать вопросы, чтобы помочь сделать покупку. Можно предложить конкретную вещь, а если не нравится — уточнить пожелания покупателя.

Управление «суперкомпетентным покупателем». Такой покупатель — пассивен в общении, но компетентен в процессе. В данном случае продавцу рекомендуется:

- пристроиться;

- смотреть, вести, предостеречь при необходимости («осторожно, ступенька»).

Выделяются и такие типы покупателей, как «случайно» и «специально шатающиеся». Со «случайно шатающимися» покупателями надо работать, как с детьми, постоянно направлять. «Специально шатающихся» покупателей надо «отсеивать».

Таким образом, продавцу предлагается меняться в зависимости от поведения конкретного покупателя и действовать так, чтобы он не раздражался, а наоборот, — получил бы удовольствие от контакта с продавцом.

После того, как продавец оценил ситуацию, выбрал тактику поведения и установил контакт с покупателем, начинается процесс предоставления самой услуги или процесс продажи.

При этом важным звеном считается поддержание контакта . Предлагаем Вам следующие методы взаимодействия.