Реферат: Р. Гэлэгер "Душа организации"
Подобных и иных случаях вашу культуру определяет то, как именно выглядит решение каждой из сотен ежедневных управленческих задач. Ведь каждое из этих решений принимается под влиянием либо человеческой природы», либо ключевых ценностей, выходящих за рамки человеческой натуры.
Что вы найдете в этой книге
В последующих главах вы узнаете, каким образом сознательное преодоление человеческой природы становится единственной общей чертой, связывающей фирмы, доминирующие на своем рынке и выделяющиеся из ряда подобных организаций. При чтении вы встретитесь с такими понятиями, как лидерство, мотивация, обслуживание потребителей, качество и успех, в совершенно новом для себя свете.
Глава 1 начинается с рассмотрения понятия культуры любого бизнеса, любой компании: что есть культура и что (это особенно важно) культурой не является, а также, почему она имеет такое сильное влияние на ваш успех. В этой главе рассматривается несколько примеров из реальной жизни, как ценности культуры становятся определяющим фактором успеха компаний, исследуются общепринятые мифы о ценностях корпоративной культуры и предлагается тест, позволяющий вам оценить работу вашей компании в сравнении с лучшими в своей области компаниями. Этот тест — основа всего последующего материала. Он поможет вам понять состояние культуры в вашей собственной компании и увидеть пути ее улучшения.
В главах со 2-й по 8-ю более подробно рассматривается опыт лучших компаний через призму семи особых ключевых качеств, определяющих современную культуру бизнеса. Каждая из этих глав представляет краткую историю конкретных компаний, применяющих в своем бизнесе эти особые ключевые качества.
1. Стратеги, создающие системы совершенного управления.
2. Мотиваторы, достигающие успеха за счет создания позитивной рабочей атмосферы, обеспечивающей уважение, самостоятельность и личностный рост.
3. Тимбилдеры, создающие в компании сильные команды, начиная с процесса найма до построения эффективных внутренних взаимоотношений в компании.
4. Динамичные, рассматривающие все изменения с точки зрения их потенциальных возможностей и способные адаптировать свою культуру под быстрые изменения рынков, технологий, демографии и любых других факторов.
5. Лучшие в обслуживании потребителей, ставящие интересы потребителя во главу любых принимаемых ими управленческих решений.
6. Пассионарии, относящиеся к своей работе как к высокой миссии и образу жизни и заражающие всех вокруг стремлением к идеалам.
7. Визионеры, лидеры, за которыми люди идут, потому что они умеют ставить цели, делающие каждого в их команде частью чего-то более великого, чем они сами.
Многие из этих ценностей теоретически представляются очевидными и само собой разумеющимися. Но поскольку в этой книге исследуется, как, применяя их на практике, реальные компании добиваются успеха или терпят неудачу, вы увидите, что существует совершенно предсказуемое и очевидное расхождение между человеческой природой и достижением высоких целей. Никто не просыпается по утрам, планируя стать владельцем плохой компании, но когда человеческая природа берет верх, часто так и получается. Как только вы поймете эту механику, вы сможете проложить свой собственный курс к тому, чтобы стать выше и сильнее своих конкурентов.
В главе 9 рассматривается, как культура компаний эволюционирует с течением времени и почему ей это удается или не удается. В главе 10 исследуется, насколько культурные ценности могут быть важнейшим фактором успеха или неудачи после проведения слияний, поглощений и при других формах экспансии бизнеса. В главе 11 пойдет речь о, возможно, самом важном — как существующие культуры компаний, включая вашу собственную, могут совершенствоваться и изменяться к лучшему.
Лично для меня дорога к этой книге началась давно, в 80-е годы, когда я стал одним из пяти соучредителей новой компании, созданной с целью разработки культуры тотального сервиса, а также соответствующего программного обеспечения. Мы выросли и стали крупной фирмой, публичной компанией, акции которой котируются на виртуальной бирже. Еще важнее то, что мы создали сильную компанию, где люди были увлечены общим делом и с нетерпением ожидали начала следующего рабочего дня. Позднее, уже в качестве консультанта или наемного менеджера, я видел, как тот же прием работает снова и снова: ключевые ценности в сочетании с искренним уважением к людям приводили компании к вершинам успеха, о которых те даже никогда и не мечтали. Этим фирмам удается видеть и себя самих, и своих потребителей с такой ясностью, какая доступна очень немногим, и они используют эту ясность как доминирующее преимущество на рынке. Этот магический опыт доступен только очень немногим в современном мире бизнеса, и вы уже близки к тому, чтобы вступить в этот клуб. Воспользуйтесь этой возможностью!
Об авторе
Ричард Гэлэгер известен как выдающийся авторитет в области обслуживания и поддержки потребителей. Он уже издал четыре книги, включая Smile Training Isn't Enought и Delivering Legendary Customer Service: Seven Steps to Success. Ему принадлежит множество статей в деловых изданиях. Благодаря его деятельности в качестве директора по обслуживанию клиентов компании WestCoastsoftware, специализирующейся в области программного обеспечения, акции этой компании стали высоко котироваться в системе Nasdaq.
Источники используемые при написании книги
1. Chamey, Reginald В. "High-Tech Hiring Practices: A View from the Trenches." Dr. Dobb sJournal, весна 1999.
2. Cofvin, Geoffrey. "Smile! It's Recession Time! No one likes a bad economy, but it must be hard for these four fortunate guys not to gloat." Fortune, 29 октября 2001, 48.
3. "Fact Sheet: Source2Hire," Development Dimensions International, Inc., www.ddiworld.com.
4. Freiberg, Kevin, and Jackie Freiberg. Nuts! South-west Airlines'Crazy Recipe for Business and Personal Success. Bard Press, 1996.
5. Johnson, Cathy. "Grass Roots Leadership for the New World of Business." www.loma.org, декабрь 2000.
6. Kane, Kate. "The Riddle of Job Interviews." Fast Company, ноябрь 1995.
7. Leibs, Scott. "Help Wanted (And How)-In format ion Technology Staff
8. Shortages. "CFO, ноябрь 2000. Levering, Robert, and Milton Moskowitz. Tlie lOOBest Companies to Work For in America. Plume, 1991, 480-483 (Wegmans).
9. McCann, Hugh. "Straight Talk in Teamland. (Team Development in Auto Industry.)" Ward's Auto World, 32 (1 февраля 1996).
10. Melymuka, Kathleen. "Sky King." Computerworld, 28 сентября 1998. Puffer, Sheila M. "Continental Airlines' CEO Cordon Bcthunc on Teams and New Product Development." The Academy of Management Executive, 13 (I августа 1999); 28-35
11. "Recruiting Q&A: Intrawest's Chris Wrazej." BusinessWeek Online, 5 декабря 2000.
12. "Retaining Experienced CSRs at Time-Warner Memphis," case study. State Technical Institute at Memphis, TEFATE team, июнь 1999.
13. "Southwest Airlines-Fact Sheet." Southwest Airlines, Inc., www.southwest.com, 4 марта 2002. Tracy, Diane, and William J. Morin. Truth, Trust and the Bottom Line: 7 Steps to Trust-Based Management. Dearborn Trade Publishing, 2001.