Реферат: Советы, как лучше использовать телефон

Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Таким образом, две машины Вы поставите нам не позже первого квартала?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопро­сом, требующим однозначного ответа.

• При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоя­щем телефонном разговоре;

2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?

4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы должны задать;

6) какие вопросы может задать вам собеседник;

7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;

8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник

• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

• не отреагирует на ваши доводы;

• проявит недоверие к вашим словам, информации.

• Для подготовки к деловому разговору по телефону, в осо­бенности междугородному и международному, лучше разработать специальный бланк, в котором будущий разго­вор записывается с учетом прогнозируемых ответов, например, такой:

Дата		Время
Номер телефона
Фамилия, имя, отчество абонента		Организация
Вопросы записываются заранее 1. … 2. … 3. …	Прогнозируемые ответы, записываются заранее 1. … 2. … 3. …		Ответы записываются по ходу беседы 1. … 2. … 3. …
Выводы: достигнутый результат, полученные сведения, даль­нейшие действия и т.д.
Исполнитель

• По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанали­зируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разгово­ре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

• Следует обратить внимание на то, что наше понимание друг друга при телефонных беседах хуже, чем при непосредственной встрече. В результате нередко возникают недоразумения. Вот пример одного из них.

Директор фирмы позвонил из другого города. «За­втра приезжаю в 11 часов. Пришлите машину». Секретарь, принявшая звонок, предупредила шофе­ра, чтобы в 11 вечера он встречал шефа.

Назавтра в 11 утра позвонил директор и раздра­женно спросил, почему его не встречают? Секре­тарь: «Иван Петрович, Вы же всегда приезжали вечером, я и подумала, что в 11 вечера...»

Комментарии излишни.

• Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно не­разборчиво передаются числа и числительные. У 40 % менеджеров телефон отнимает более двух часов в день.

• Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

• Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

• Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

• В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.