Реферат: Советы, как лучше использовать телефон

3) «Пожалуйста, перезвоните (тогда-то)»;

4) запишете информацию, номер телефона и пе­резвоните сами.

В зависимости от важности вопроса, по которому звонят, выбрать вариант (3) или (4).

Ситуация 8. Позвонивший высказывает претензию, в ко­торой Вы не виноваты:

1) «Это не моя ошибка»;

2) «Я этим не занимаюсь. Вам лучше обратиться к ...»;

3) «Давайте разберемся»;

4) «Нет, вы не правы»;

5) «Я сейчас приглашу коллегу, который занима­ется этим вопросом»;

6) «Оставьте, пожалуйста, Ваш телефон».

Если Вы в состоянии ответить на претензию, нуж­но побеседовать, не заставляя клиента дожидаться и не переадресовывая. Если это невозможно, узнайте номер телефона и пообещайте, что ему перезвонят.

Ситуация 9. Вы не согласны с претензиями. Должны ли Вы:

1) выслушивать длинный монолог;

2) сразу переадресовать его тому, кому этот вопрос ближе?

В случае жалобы рекомендуется «принять удар на себя» тому, кто поднимает трубку. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его «до кипения». При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина фирмы — извиниться. Обязательно за­пишите его телефон, имя-отчество, обещайте перезво­нить и непременно сделайте это.

Главное для клиента — как с ним обращаются!

Ситуация 10. Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить ее не удается:

1) «Позвоню, когда решу; раз не звоню, значит, не решил еще»;

2) «Позвоню и договорюсь о новом сроке».

Вы должны позвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удастся. Прояв­ление внимания всегда действует благотворно.

Ситуация 11. Вам задали вопрос, ответа на который Вы не знаете:

1) «Не в курсе»;

2) «Я не знаю»;

3) «Хороший вопрос... Разрешите я уточню для вас»;

4) «Позвоните ... (такому-то)».

Наиболее уважителен ответ (3).

Ситуация 12. Клиент обратился с просьбой, которую Вы не можете выполнить:

1) «Мы не сможем этого сделать»;

2) предлагаете то, что можете вы;

3) «Оставьте свой телефон».

Вам следует предлагать то, что Вы можете сде­лать, продать и т.д. Всякий контакт нужно использо­вать для рекламы возможностей Вашей фирмы.

Ситуация 13. Вам нужно подсказать, что звонивший до­лжен сделать:

1) «Для вас имеет смысл...»;

2) «Вы должны...»;

3) «Лучше всего вам...».