Реферат: Советы, как лучше использовать телефон

Вопросы и ответы

Ситуация 1. Подняв телефонную трубку, Вы скажете:

1) «Говорите»;

2) «Да»;

3) «Слушаю (Вас)»;

4) назовете свою фирму и затем «Добрый день»;

5) называете свою фирму и себя (фамилию или должность);

6) называете фирму, отдел, фамилию.

Наилучший ответ — (6). Он лучше других эконо­мит время. Им, во-первых, сразу отсеиваются неред­кие ошибочные звонки. (Как часто приходится слы­шать «А вы куда звоните?») Во-вторых, он дает возможность позвонившему сразу приступить к делу, так как тот будет знать, кто его слушает: секретарь, директор, специалист или охранник.

Ответ (4) неплохой, но первым принято здороваться тому, кто обращается. Некоторые, когда с ними здо­роваются первыми те, кому они позвонили, восприни­мают это как некое заискивание.

Ситуация 2. Спрашивают отсутствующего коллегу, Ваши ответы:

1) «Его нет»;

2) «Он вышел, перезвоните через полчаса»;

3) «Чем я могу помочь?»;

4) «Что ему передать?»;

5) «Он вышел. Вы можете оставить номер свое­го телефона?».

Лучший ответ — (3). В зависимости от ситуации затем идут варианты (4) и (5).

Ситуация 3. Вас просят передать информацию отсут­ствующему коллеге. Вы:

1) увидев, расскажете ему;

2) напишете записку и положите на его стол;

3) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора;

4) предложите перезвонить.

Лучший ответ — (2). Вариант (1) имеет тот минус, что вы можете с коллегой не встретиться. Вариант (3) — наихудший: ни в коем случае нельзя передавать информацию через третьих лиц! Информация при этом безбожно искажается помимо желания — таковы осо­бенности нашего восприятия и нашей памяти. Предложение перезвонить (4) может привести к по­тере партнера или делового контакта: не застав нуж­ное лицо, позвонив еще один-два раза, больше, как правило, не звонят.

Ситуация 4. До какого (по счету) звонка телефона приня­то поднимать трубку?

Принято ждать ответа абонента 4, максимум 5 звонков (чтобы не надоедать, когда абонент не может снять трубку — например, из-за совещания или серь­езного разговора). Поэтому и поднимать трубку следу­ет до четвертого звонка.

Если вступить в разговор сразу не можете, то дей­ствуйте так, как изложено в ответе на вопрос № 27.

Ситуация 5. Какой ответ предпочтительнее:

1) «Могу ли я вам помочь?»;

2) «Чем я могу вам помочь?».

Предпочтительнее более конкретный вариант (2).

Ситуация 6. Если Вы не можете ответить на вопрос сра­зу, то говорите:

1) «Подождите у телефона, я схожу выясню»;

2) «Пожалуйста, перезвоните через...».

Служебный телефон нельзя занимать долго — это вызывает раздражение партнеров. Поиск информа­ции для ответа может затянуться, поэтому лучше поп­росить перезвонить через определенное время.

Ситуация 7. Позвонили во время обеда:

1) «Все обедают»;