Реферат: Стратегическая диверсификация по направлению туристского бизнеса
Понятие «уровень обслуживания» определяется конкретными элементами, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня (табл. 2).
Таблица 2
Система основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания туристов
|
Элементы, определяющие уровень обслуживания |
Основные показатели, характеризующие отдельные элементы |
|
1. Наличие широкого и устойчивого набора услуг, обеспечивающего удовлетворение спроса |
Комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы специализации услуг Широта, глубина и устойчивость реализуемого ассортимента услуг |
|
2. Применение прогрессивных методов продажи туров, обеспечивающих максимум удобств и минимум затрат на совершение турпоездок |
Объем продажи туров с применением отдельных прогрессивных методов за период Удельный вес продажи с применением прогрессивных методов в общем объеме продаж Средний объем затрат времени туристов на ожидание обслуживания |
|
3. Предоставление дополнительных услуг, связанных со спецификой реализуемых туров |
Общее число видов дополнительных услуг Общее количество дополнительных услуг, оказанных туристам за период |
|
3. Предоставление дополнительных услуг, связанных со спецификой реализуемых туров |
Общее число видов дополнительных услуг Общее количество дополнительных услуг, оказанных туристам за период |
|
4. Широкое использование средств внутрифирменной рекламы и информации |
Общее число используемых видов внутрифирменных рекламных средств Наличие системы указателей размещения отделов, секций, касс, пунктов оказания услуг Общее число видов информации для туристов о качестве, свойствах и способах потребления услуг |
|
5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания туристов |
Удельный вес работников, имеющих специальное образование, в общей численности Средний стаж работы в туризме персонала гидов-переводчиков Количество жалоб на персонал за период |
|
6. Полное соблюдение установленных правил предоставления услуг и порядка осуществления их продажи |
Число фактов нарушения установленных правил предоставления услуг за период Число фактов нарушения установленного порядка продажи услуг (по соответствующим актам) за период |
С учетом значимости отдельных показателей и элементов, определяемой самим туристским предприятием, исходя из задач его развития и условий деятельности, формируется агрегированная оценка уровня обслуживания туристов.[3] Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала, обеспечившего высокие показатели уровня обслуживания, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие туристского предприятия и повышение его конкурентоспособности.
1.3 Пути повышения эффективности деятельности туристских фирм
Основные меры повышения эффективности деятельности предприятия и его развития разделяются на организационные, экономические и финансовые.