Реферат: Теоретические аспекты сервисного обслуживания
Кадровый состав ООО «Интерьер-Сервис», необходимый дляразработки и реализации всех видов деятельности, представлен в Приложении 4.
2.2 Оценка качества сервисного обслуживания ООО«Интерьер-Сервис»
ООО «Интерьер-Сервис» выполняет поставки под «ключ» и ведет все объекты от начала и до конца. То есть каждый текущий клиент и является местом реализации продукции ООО «Интерьер-Сервис».
Основные цели предприятия, главенствующие на данный период, следующие:
- получение максимальной прибыли;
- стабильность финансового состояния;
- эффективность деятельности предприятия;
- рост конкурентоспособности продукции;
- улучшение качества выполнения работ.
Путей, способствующих реализации поставленной цели всегда несколько. Однако, главная задача фирмы - выбрать оптимальный путь, т.е. определить стратегию предприятия. Стратегия фирмы - программа действий, определяющая развитие фирмы (совокупность и последовательность возможных результатов деятельности) и соответствующее ему управление. Она определяет критерии приоритетности выполняемых проектов, учитывается при исчислении затрат на проект.
Для определения проблемных мест, способных существенно повлиять на выполнение поставленных целей перед предприятием, необходимо провести анализ и оценку имеющегося потенциала и требуемого по бальной шкале. Так как ООО «Интерьер-Сервис» - организация, связанная с предоставлением услуг, то насколько качественно будут предоставлены данные услуги, насколько высоко качество сервисного обслуживания будет напрямую зависеть на достижение целей организации.
Определим качество сервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис». Для этого:
1) определим перечень частных показателей качества сервиса:
- качество (достоверность, добросовестность, этичность) рекламы на товар,
- гарантийный срок (бесплатного) технического обслуживания покупателя товара
- полнота, ассортимент услуг
- коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации
- имидж торговой марки и торгового центра
- качество обслуживания покупателя
- трудоемкость подготовки товара к функционированию
2) Рассчитаем значимость (ранг) частных показателей (Приложение 5) (оценка проставляется ориентировочно).
3) Определим абсолютные значения частных показателей качества сервиса на рынке, сравним информацию о значениях частных показателей качества сервиса ООО «Микроклимат-Сервис» - основной конкурент ООО «Интерьер-Сервис», реализующий аналогичные услуги. Данный конкурент подобран исходя из масштабов фирмы (средние по масштабу фирмы) (Приложение 5, оценка проставляется ориентировочно);
4) Определим относительные значения частных показателей, как отношения абсолютных значений частных показателей качества сервиса на рынке фирм-конкурентов;
5) Рассчитаем взвешенный показатель качества сервиса. Взвешенный частный показатель качества сервиса рассчитывается, как произведение значимость показателя и относительного значения частных показателей;
6) предложим программу совершенствования сервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис».
Определив абсолютные значения частных показателей качества, анализировав относительные и взвешенные показатели можно сделать следующие выводы:
В организации ООО «Интерьер-Сервис качеству сервиса потребителей услуг уделяется достаточное внимание. Руководство организации представляет желания клиентов, правильно осознает потребности клиентов, устанавливает достаточно высокие стандарты сервиса.
По сравнению с приоритетным, главным конкурентом ООО «Микроклимат» организации 000 «Интерьер-Сервис» из восьми показателей качества сервиса уступает только по одному - качество рекламы, фирма-конкурент уделяет этому аспекту больше внимания. В целом по интегральному показателю качества сервиса потребителей товара, который равен 1,0375 (Приложение 5) организация превосходит конкурента.
В современных рыночных условиях руководство самостоятельно осуществляет поиск потенциальных клиентов. Здесь становится очевидным слабое развитие ряда необходимых подразделений, и в первую очередь, отдела маркетинга со всей его специализацией.