Реферат: Теоретические аспекты сервисного обслуживания

Отсюда его рекламная кампания носит целенаправленный характер и ставит основной своей целью внушение доверия к фирме и, следовательно, к выполняемым работам.

Рекламу своей фирмы предполагается осуществлять путем личных встреч руководителя, выпуска рекламных проспектов, а также на различных конференциях и выставках. При этом, стараясь подчеркнуть, что фирма всегда исходит из потребностей клиента.

При данной рыночной стратегии фирмы, основываясь на опыте своей работы и других предприятий, статистических данных, можно отметить, что шансы на успех составляют 70%, а степень риска незначительна.

Получение прибыли при этой стратегии достигается за счет повышения качества предлагаемых услуг, увеличение количества заказчиков как отечественных, так и иностранных фирм, то есть выход на новые рынки сбыта.

Цена на услуги устанавливается на основе стандартов, учрежденных

государством, где изложена методика образования цены. Однако, учитываются и следующие принципы:

1. Цена должна покрывать все издержки.

2. Цена должна быть достаточно высокой в связи с единичностью и неповторимостью предоставляемых услуг, но может содержать определенную льготу.

Исходя из вышеперечисленного, фирма строит свое ценообразование, проводя политику престижных цен, учитывая стремление заказчиков к высокому качеству услуг. При этом фирма стремится к достижению наиболее высокого уровня прибыли, стремясь максимально использовать для себя удачную ситуацию на рынке (все возрастающий спрос на предоставляемые услуги). К этому побуждает также необходимость выплаты процентов за ссуду банка.

Фирма ООО «Интерьер-Сервис» работает на заказ и поэтому выполнение всех предоставляемых видов услуг осуществляется в соответствии с имеющимся портфелем заказов, заключенными контрактами и предварительными соглашениями. При этом заранее оговариваются сроки выполняемых работ, технические характеристики, затраты и цены. Соблюдение договорной дисциплины и взаимных соглашений сводится к тому, что фирма обязуется своевременно произвести и сдать в эксплуатацию объект, а заказчик должен оплатить произведенные работы в указанные сроки.

Фирма «Интерьер-Сервис» за время своей работы на рынке зарекомендовала себя как надежный и ответственный партнер, как для отдельных, так и корпоративных клиентов. Организацию отличает высокий уровень и надёжность разработок работающих специалистов. Все работы по заявленным видам деятельности проводятся в соответствии СНиПам и ГОСТам в сроки установленные календарными планами работ. Замечаний по качеству работ и принципиальных возвратов работ нет. Для поддержания постоянство своего имиджа фирма «Интерьер-Сервис» занимается поиском новых для России технологии, находит возможности работать со своим постоянным клиентом не в своей области деятельности (путемпосредничества), предоставляет гибкие цены и консультации, различные услуги согласно имеющимся у фирмы лицензиям.

2.3 Программа совершенствования сервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис»

Исследование сервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис» показали, что организация по своим потенциальным возможностям превосходит понятие "среднего показателя по отрасли", но для успешного продвижения своих услуг и товаров, должна пойти на более решительные меры по преодолению барьера незнания потребителем предлагаемых услуг: необходимо создать отдел стратегического планирования, ужесточить контроль руководства за соблюдением качества сервиса, повысить стандарты обслуживания, создать отдел по удовлетворению жалоб потребителей, проводить системы мониторинга, создать маркетинговый отдел и т.д.

1. Создать отдел стратегического планирования. Потребители буквально преследуют лучших, самых популярных поставщиков услуг, которые четко представляют своего целевого потребителя и его потребности и разработали детальную стратегию их удовлетворения, чем и завоевали симпатию клиентов.

2. Создать отдел маркетинга - одна из важнейших задач ООО «Интерьер-Сервис», который должен акцентировать свое внимание наследующие вопросы:

- проводить системы мониторинга. ООО «Интерьер-Сервис» необходимо регулярно осуществлять аудит качества сервиса (своего и услуг, предоставляемых конкурентами) для повышения конкурентоспособности своего предприятия. Проводимая маркетинговая деятельность по изучению конкурентов ставит целью установление главных конкурентов компании на рынке, выявление их слабых и сильных сторон, получение информации о финансовом положении конкурентов, особенностях производственной деятельности, управления. Системы мониторинга предлагают использованиетаких инструментов аудита, как негласные проверки, изучение состава потребителей, систем жалоб и предложений, специальные команды аудита сервиса, анализ писем клиентов руководству компании.

- анализировать степень удовлетворенности покупателей. Необходимо устранять барьеры, затрудняющие обращение к руководству организации не удовлетворенных обслуживанием потребителей, одновременно разработать эффективную систему ответов на жалобы и компенсации ущерба. Реализовывать программы внутреннего маркетинга – разрабатывать программы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, обучения и повышения квалификации.

- обеспечить формирование спроса и стимулирования сбыта услуг ООО «Интерьер-Сервис», путем совершенствования рекламной деятельности фирмы - увеличить прямые рассылки реклам фирмы на адреса крупных предприятий и фирм города, увеличить объем реклам в СМИ, участить личные встречи руководства с властями города, организовывать сезонные выставки. Реклама прокладывает путь для персональных продаж. Порождая информированность аудитории, создает благоприятное отношение к продукции фирмы.

- разрабатывать новые технологии привлечения потребителей, внедрять
инновации, предоставлять сопутствующие услуги, для укрепления рыночных
позиций. Разработать систему гарантий, так как фирма 000 «Интерьер-
Сервис» еще пока не достаточно известна рынку, заверение о том, что «в
случае неудачи возврат денег гарантируется», придаст покупателям
определенную уверенность.

3. Ужесточить контроль руководства за соблюдением качества сервиса.

4. Повысить стандарты обслуживания. Стандарты обслуживания должны быть соответствующе высокими. Фирма должна предлагать «только хорошие» услуги, которые гарантируют «продвинутый» сервис, ориентирующий на 100% отсутствие ошибок. А именно, качество рекламы, гарантийный срок, качество выполнения услуг, качество сопроводительной документации, имидж торговой марки, качество обслуживания покупателей, трудоемкость подготовки товара к функционированию, качество послепродажного обслуживания должно быть по высшему разряду.

Заключение

Все более очевидным становится то, что главной характерной чертой новых систем внутрифирменного управления должна стать ориентация на долгосрочную перспективу, проведение фундаментальных исследований, диверсификацию операций, инновационную деятельность, максимальное использование творческой активности персонала. Важнейшим фактором достижения высокого уровня конкурентоспособности является совершенствование сервисного обслуживания, что повлияет на решение социальных проблем путем своевременной и выгодной реализации изготовленного товара или реализации услуги. Проанализировав данную тему можно сделать следующие выводы:

1. Сервис