Реферат: Умение продавать
Можно начать и с погоды, а затем постепенно перевести разговор на предлагаемые Вами товары или услуги.
После этого внимание посетителя следует переключить на сам товар и постараться вызвать интерес к нему, отметив его отличительные признаки и особенности. В результате беседы с клиентом и Ваших наводящих вопросов Вы должны определить его мотивы для совершения покупки.
Затем можно сделать акцент именно на тех свойствах товара, которые в первую очередь интересуют Вашего клиента с тем, чтобы у него возникло непреодолимое желание его купить.
Если необходимо, можно предложить покупателю подержать товар в руках и посмотреть, как он работает. В других случаях рекомендуется дать возможность покупателю попробовать товар на вкус (если речь идет о продуктах питания) или же почувствовать его качество (например, пощупать материал, из которого сделан костюм). Дайте клиенту возможность почувствовать себя обладателем данной вещи.
Заключительная стадия — действие — это уже непосредственная продажа товара или, как ее еще иногда называют, — «завершение продажи». Сначала Вам нелегко будет определить, когда уже наступил тот самый решающий момент. Рано или поздно наступает момент, когда посетитель с Вашей помощью, наконец, «дозревает», т.е. он внутренне готов к совершению покупки.
Не следует навязывать свой товар Вашему клиенту. Лучше всего задать ему такой вопрос, на который может последовать положительный ответ. «Вам больше нравится голубой или розовый цвет?», «Когда доставить купленный Вами товар?», «Вы хотите купить один экземпляр или три по сниженной цене?» и т.д.
Не всегда Вам будет сопутствовать удача, но Вы должны выходить победителем в большинстве случаев. Если у Вас еще нет опыта торговой деятельности, потренируйтесь на своих друзьях.
А лучше всего пообщаться с теми людьми, которые уже имеют определенный торговый опыт. Найдите двух-трех человек, мнение которых может оказаться для Вас полезным, подготовьте товары, предназначенные для продажи, и попытайтесь «продать» им свои товары.
И последнее. Покупатели нередко выражают сомнения и опасения.
Им нужно получить от Вас подтверждение правильности сделанного ими выбора.
Дайте им возможность высказать все свои замечания. Не прерывайте их на полуслове. А затем убедительно и логично ответьте на все их замечания. Не говорите, например, «конечно, он не взорвется!» обиженным тоном. Объясните, почему этого не произойдет, убедительно опровергнув возможные опасения покупателей.
Со временем у Вас появятся сноровка и умение. Выберите один из предлагаемых Вами товаров или услуг. Напишите:
как Вы предполагаете привлечь внимание покупателей
что Вы будете говорить или делать для того, чтобы вызвать интерес у покупателей
как Вы предполагаете воздействовать на покупателя, чтобы у него возникло желание купить Ваш товар или услугу
что Вы будете делать и о чем говорить, чтобы посетитель непременно купил Ваш товар или услугу
Торговля между коммерческими структурами
В основе продажи любого товара лежат одни и те же принципы — независимо от того, кто Ваш покупатель. Однако в том случае, когда торговля осуществляется между различными коммерческими структурами, возникают ряд дополнительных проблем.
В большинстве случаев главная проблема заключается в определении круга своих покупателей. Это не составляет большого труда для малых предприятий, однако может стать серьезной проблемой для крупной фирмы и потребовать существенных затрат времени для ее решения.
В крупной фирме может быть отдел закупок. В этом случае вам нужно связаться с человеком, который занимается предлагаемыми Вами товарами или услугами. Как правило, узнать имя этого человека можно у секретаря, отвечающего на телефонные звонки.
Кстати сказать, произведите приятное впечатление и на секретаря, поскольку именно на этой ступени Вы начинаете налаживать связи с данной фирмой.
Встретившись с потенциальным покупателем, Вы можете действовать по схеме AIDA (внимание — интерес — желание — действие). Вполне возможно, Вы не сразу получите окончательный ответ.
Если Вы предлагаете, к примеру, техническое обслуживание оборудования, нужно встретиться с главным инженером. Если Вы продаете оборудование для офисов, Вам потребуется офис-менеджер.
О встрече лучше договориться заранее. В этом случае она окажется более конструктивной и организованной. Уходя, обязательно оставьте рекламные материалы на память.
Еще одно отличие — это мотивы совершения покупки. Коммерческие структуры руководствуются скорее целесообразностью и необходимостью, нежели эмоциями.
Поэтому упор в первую очередь следует сделать на деловую сторону Вашего предложения. В то же время Вы будете иметь дело с живыми людьми, которые, разумеется, подвержены влиянию эмоций. Очень многое будет зависеть от характера установленных Вами личных связей.
Если Вам предстоит иметь дело с коммерческими структурами, напишите в приведенной ниже таблице названия двух Ваших самых крупных клиентов, а также имена менеджеров, с которыми Вы будете общаться, и непосредственных покупателей. В этом случае Вы будете лучше подготовлены к деловой встрече.
|
Жалобы
Жалобы имеют большое значение. Они означают, что Ваш клиент испытывает чувство сильной обиды и хочет Вам об этом сообщить. Если жалоба обоснована и клиент не получил удовлетворения от покупки, значит, Вы потеряли его, а также его друзей и знакомых.
Жалоба может касаться качества Вашего обслуживания, поведения Вашего персонала, истекшего срока годности товаров, несвоевременной доставки купленных товаров и др. Все это Вы можете проверить. Если жалоба соответствует действительности, значит она обоснована.
Грамотная работа с жалобами и замечаниями клиентов также свидетельствует о Вашем умении продавать. Необходимо принести клиенту свои извинения и заверить его, что подобное больше никогда не повторится.