Реферат: Управление персоналом фирмы ООО Русфинанс банк

В настоящее время важное место в организации труда персонала занимают: сущность задачи и значение научной организации труда (НОТ) для повышения эффективности предприятия (организации); становление и развитие организации и нормирования труда. Методологические основы организации труда: теория предметной деятельности, концепции структурного, алгоритмического и содержательного анализа профессиональной деятельности. Основные направления организации труда в современных условиях. Государственные (федеральные) органы, регулирующие ОТП; их структура, функции и направления деятельности. Правовое обеспечение труда (КЗОТ и другое).

Организация и обслуживание рабочих мест. Здесь рассматривается: понятие рабочего места в концепции организации труда; классификация рабочих мест; их организация и оснащение; функции и системы обслуживания рабочих мест. Рабочее место Консультанта находится в торговом зале магазина, называется точкой продажи или POS (от англ. point-of-sales). Оборудование POS : Компьютер, принтер, сканер, ксерокс, телефон, факс. POS материалы: Листовки, диспенсеры (подставки под листовки), постеры. В конце рабочего дня Консультант обязан подготовить место к следующему рабочему дню.

Режим труда и отдыха. Общие требования к разработке режима труда и отдыха персонала предприятия (организации). Рабочее время Консультанта совпадает с графиком работы магазина, время перерыва на обед согласуется с непосредственным руководителем. Показателями и динамикой работоспособности являются месячные планы оформления кредитов. Производственное утомление у консультантов возникает в связи с неравномерным распределением рабочего времени, бывают периоды, в которые нет потенциальных клиентов, следовательно, консультант, вынужден сидеть на рабочем месте без работы, что сильно влияет на утомляемость организма. Способы преодоления утомления банком еще не разработаны.

Социально-экономические аспекты организации труда. Профессиональный уровень работников в ООО «Русфинанс банк» высокий. Дисциплина труда обозначена. Мотивация трудовой деятельности разработана слабо. Стимулирование и оплата труда. Если говорить о материальной и нематериальной компенсации за успешное сочетание всех вышеперечисленных качеств, то, конечно же, здесь используется двойная схема выплат — это стабильный оклад, как правило, 7-10 тыс. рублей, и процент от суммы выданных кредитов. Процент, как правило, зависит от процента выполняемости планов. Таким образом, минимальный доход кредитного эксперта может быть равен сумме оклада, а вместе с премией он может получать еще 100-200% от оклада премиальных, то есть 15-30 тыс. рублей. Максимум, как видно, не ограничен, и все зависит от подхода самого специалиста к работе. Также нужно заметить, что в данном банке существует система депремирования или штрафов. Это на тот случай, если все-таки в работе кредитного консультанта имеются невозвраты кредитов.

Роль службы управления персоналом в организации труда на предприятии. Кредитный консультант непосредственно взаимодействует с Менеджером по развитию бизнеса. Наставничество и координация деятельности Консультанта со стороны Менеджера по развитию бизнеса (Business development manager) - организация документооборота между точкой продаж и филиалом компании «Русфинанс», обеспечение точки продаж расходными и рекламными материалами. Менеджеры по развитию бизнеса отслеживают работу консультантов, продвигают их за заслуги по карьерной лестнице.

После жесткого отбора кандидатов на должность кредитного консультанта, проводится учеба для новых сотрудников. Период учебы составляет три дня, затем три дня стажировки и аттестация по пройденному материалу. Нужно отметить, что за три дня потенциальные консультанты получают огромное количество информации, начиная с истории «Societe Generale», заканчивая оформлением папки-досье на клиента, при этом изучая два способа оформления кредитов по Интернет-технологиии и факс-технологии. Период адаптации очень сложный, так как Консультант уже в первые дни самостоятельной работы после аттестации несет ответственность:

- За корректность и полноту сформированного им Досье клиента: Наличие в Досье всех необходимых для данного вида займа документов Клиента; Качественные копии документов, удостоверяющих личность Клиента; Соответствие подписи Клиента на документах – подписи в паспорте;

- За передачу ответственному сотруднику Филиала Досье Клиента и документов Заявителя;

- За соблюдение правила конфиденциальности по отношению к информации предоставленной клиентом;

Кроме того, Консультант всегда заинтересован обслужить Заявителя быстро и качественно!!!

Для того, чтобы консультант соответствовал всем вышесказанным требованиям, выйдя на место работы, банку необходимо облегчить сотрудникам прохождение периода адаптации.

Следующая рутинная проблема, которую необходимо решить руководству банка – это отсутствие совместной деятельности и групповой мыследеятельности консультантов. Консультанты различных точек продаж никак не взаимодействуют, следовательно между ними отсутствует командный дух, что является одной из ценностей ООО «Русфинанс банк».

Что касается конфликтов, то в данном банке работа построена так, что конфликты возможны исключительно межличностные, которые незначительно влияют на результаты деятельности банка в целом.

Рассмотрим как происходит профессиональное развитие сотрудников в ООО «Русфинанс банк».

6. СИСТЕМА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

Профессианальное юбучение персонала происходит в несколько этапов. Первым этапом является базовое обучение консультанта. Именно на базовом обучение сотрудник должен уяснить для себя главные принципы работы банка:

- Клиент в центре нашего внимания;

- Мы относимся к каждому клиенту, как к клиенту VIP;

- Мы осознанно повышаем лояльность клиентов к компании;

- Мы стремимся к профессионализму.

При этом Консультант должен помнить, из чего происходит формирование первого впечатления при встрече: Визуальный компонент – 60%, Вокальный – 30%, Вербальный – 10%, пользуясь этим должен владеть правилами установления контакта, в которые входит: Доброжелательность и открытость; Устанавление зрительного контакта; Улыбка; Приветствие Клиента; Общение с Клиентом в форме диалога.

Сультант должен уметь выявлять потребность клиента. Понимание желаний клиента позволяет эффективно строить презентацию.

Функции презентации: 1 Привлечь Внимание; 2 Вызвать Интерес; 3 Желание приобрести; 4 Создать уверенность в необходимости продукта.

Также Консультант помогает Заявителям оформить кредит: Консультирует Заявителя; Проверяет и копирует документы Заявителя, формирует папку-досье Заявителя; Вводит информацию о Заявителе в систему; Информирует Заявителя о решении по предоставлению кредита; Формирует пакет документов Заемщика при принятии положительного решения.

Консультант должен знать : Процесс оформления кредита; Инструкции, регламентирующие работу консультанта; Продукты Русфинанс и их преимущества.

Консультант должен уметь: Выстраивать отношения с Заявителем таким образом, чтобы Заявитель остался доволен обслуживанием даже при отрицательном решении о выдаче кредита.

Консультант должен помнить Правила предложения кредита:

Уточните у Заявителя: «… Вы уже определились с покупкой? Наша компания

предлагает различные варианты приобретения товара взаймы. Вам интересно такое предложение?»;

Расскажите Заявителю о займах и их преимуществах: «… Для интересующих Вас товаров мы предлагаем несколько видов кредита…»;